锵锵三人行戴明、朱兰和克劳士.doc

戴明、朱兰和克劳士比三人,并称世界质量管理运动的领军人物。纵观三人各自的质量管理思想,可以发现,他们的思想有异有同。这三位大师根据各自的特点提出的质量管理思想,都已经成为质量管理发展史上的宝贵财富。
不可否认,三位大师的质量管理思想有着惊人的相似,主要表现为以下方面:
第一,在对质量内涵的理解上,三人都一致认为质量不仅仅意味着相应的规格和标准,更重要的是顾客的需要。戴明认为,真正的质量是立足于用户需要,追求不断提高用户满意程度而形成的。朱兰提出了质量的“适用性”这个概念。克劳士比认为质量要符合要求,而这个要求就是用户的需求。
第二,三人都对以往质量与成本正相关的观点予以彻底颠覆。以往人们普遍认为,高质量必然导致高成本,他们三人从各自不同角度论证了高质量不但不会导致高成本,反而会降低成本,提高生产能力。
第三,三人都认为质量不能完全依赖检验。戴明和克劳士比都提出了事先预防的重要性。不同的是,戴明侧重在组织中建立系统改善;克劳士比提出用“零缺陷”这个质量工作标准来实现;朱兰则认为检验对于质量的提高没有决定性的意义,他认为质量的人事方面是关键。
第四,三人都认为主要的质量问题是源自系统,而不是源自工人。戴明认为85%的生产失误责任在于管理者而不是操作者。据说,福特公司曾经派质量副总裁去请戴明做顾问,却被戴明拒绝。被拒绝的原因是:戴明认为质量是高管层尤其是总裁决定的,所以他有一个规矩,非总裁来请决不出山。朱兰的80∶20法则也是针对管理者因素提出的。克劳士比也认为零缺陷管理最重要的是自上而下的推动,高层领导负有不可推卸的责任。
第五,三人都提出质量改进是一个持续过程,不是头疼医头、脚疼医脚和一朝一夕的短期工作。戴明认为,解决当下问题并不是改善,充其量不过是恢复常态。克劳士比设定的预防过程,就是一个持续的质量改进过程。朱兰的“质量环”和“突破历程”也论证了这一点。
第六,三人都强调质量改进应该打破部门隔阂,在把企业当作一个整体的条件下进行。戴明“管理十四点”中的“打破部门之间的隔阂”、朱兰的“质量环”及“三部曲”、克劳士比的零缺陷管理和四项原则,都从不同角度印证了部门之间的合作对质量改进的重要性。
第七,三人都强调质量改进过程中“人”的重要性,都反对见物不见人的传统质量观。
然而,三位大师的学习经历、工作经历以及人生感悟各不相同,因此,他们提出的质量管理思想不可避免地打上了自己的烙印,使质量管理理论异彩纷呈。
戴明坚信,应用统计方法是解决质量问题的重要工具。戴明甚至反对举办有关“全面质量控制”的研讨会,他认为统计质量控制就已经很“全面”了。日本科技联盟的常务董事小柳认为,戴明在统计方面很杰出,但他缺乏实践经验而且“没有把质量作为整体来把握”。小柳在1964年6月22日给朱兰的信中写道:“坦率地说,戴明好像在工业生产中的经验不足,并且他从未把‘质量’当作一个完整的包括产品、流程和操作(包括人力操作)的实体来看待。”
戴明过于重视统计的倾向,也受到了朱兰的批评。朱兰认为统计的确是必不可少的,但除此之外还需要很多其他的东西。他甚至认为戴明的观念“狭隘、自私”。朱兰指责戴明过多地运用了统计学理论而不是管理学理论。在他的自传中,朱兰这样描述戴明:“当一些方法不多的数学家到工业界中开阔了眼界时,戴明却没有。他固守自己的狭隘的专长,这是他专长中最好的一个,但他的思想看上去对