报修处理规定.doc

目的
规范报修处理工作,使业户的报修得到快速、有效的解决。
业务范围
从接到报修到处理完毕。
职责
客服人员认真详细记录业主报修的每一项内容,及时将信息反馈至工程组处理。
工作程序
标准和要求
管理处对外公示栏中公示特约服务内容、收费标准、报修承诺及24小时报修电话。
普通零修,接到报修电话20分钟内到达现场,紧急情况10分钟以内到达现场。
预约维修按双方约定时间按时到达现场。
每月零修及时率100% ,返修率不高于1%。
《特约服务/维修工作单》应填写完整、有效。
24小时接待报修,并有详细记录,及跟进解决过程。
《特约服务/维修工作单》按月进行装订统计、存档。
所有报修单要有明确的处理结果,户内维修工作结束后应由业主对维修情况进行评价并签署意见。
接到报修
白天由客服助理接报修,晚上由夜间值班人员接报修,每天客服助理上班、下班时与晚上的夜间值班人员交接《报修/特约服务记录》及《特约服务/维修工作单》,并将交接内容记录在《报修/特约服务记录》上(包括交班人、接班人、维修单的数量、单号等)。
所有业户报修、各部门巡视、检查(如空房检查等)中发现的工程问题,均应报至客服组(保洁员、保安员发现的问题应汇报主管负责人,由主管负责人上报客服组),由客服助理开具维修单派发工程组维修(是返修问题执行《返修管理规定》)。
客服助理/夜间值班人员接到报修要求:
业户报修:问清业户的房号、具体报修内容、联系电话(如业户同意)、预约维修时间(根据业户要求)、业户是否自备配件;是否收费服务(重复确认)。
巡视检查中发现的工程问题:明确具体位置、维修的具体内容及紧急程度。
填写记录
客服助理/夜间值班人员将报修要求及时间详细填写在《报修/特约服务记录》上。
识别
客服助理/夜间值班人员根据报修需求进行分析,是日常维修、特约维修或急迫性报修:
日常维修:填写《特约服务/维修工作单》。
特约维修:
根据报修要求和业户确认维修价格;
待业户同意维修和报价后填写《特约服务/维修工作单》,并在维修单中注明维修价格;
如不能根据业户提供情况判断价格,应通知工程人员到现场对维修的可行性和维修费用做出评估,再按上述a)、b)项程序进行;
详见《特约服务及其收费规定》。
如业户自备配件要在维修单中注明。
急迫性维修:如报修紧急,客服组可先通知工程到现场处理,然后补填维修单,但是必须经过业户确认。
派单接单
客服助理/夜间值班人员填好《特约服务/维修工作单》后通知相应工程员工接单。(如工程员工均不在,通知工程负责人,由其进行安排。)
工程员工在《报修/特约服务记录》接单人处签字领单。
从接到报修要求到到达维修现场不得超过20分钟(紧急情况10分钟内到达现场)。(如工程人员均不在或在20分钟不能赶到维修现场,客服助理/夜间值班人员应与业户联系,做好解释工作,重新确定维修时间并在维修单上标明)
业户另约维修时间的,应按预约时间到达现场。
工程维修
工程员工在接到《特约服务/维修工作单》后应根据维修要求准备齐全所需材料、工具、保护措施等再入户维修。
如业户自行提供配件,工程员工在维修前,应认真阅读产品的使用说明、安装说明和安装图纸,并对业户提供的产品进行必要的检查,确认有能力进行维修方可施工,以确保维修工作的顺利完成。