客户投诉处理程序.doc

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1 目的
为客户提供销售前、销售过程中的产品技术咨询、良好售后服务,最大程度上满足客户的要求。
2 适用范围
适用于工模部所有模具销售前、售中及售后服务。
3 定义
无
4 职责
市场部:了解客户的需求,建立档案、收集和反馈产品、服务的质量信息。
R&D:提供正确使用的产品说明书,解答客户疑问。
工模设计/TE:分析、处理客户抱怨和客户退货的不良品,针对工艺、工程问题制定纠正与预防措施。
工模仓库:对退货模具及时向市场部反馈信息,入库后作好标识,及时反馈信息给工模设计、TE等。
钳工部/加工部:分析客户抱怨和维修客户退货的模具,制定本部门的纠正与预防措施。
工模品质部: 对分析、处理模具质量信息进行相关数据的测量及结果判定。
5 工作流程图
作业程序
工模部接到客户投诉,批退抱怨(书面或口头)的质量信息后,应及时和市场协调有关情况。
市场部对合同、数量、质量要求等情况认真组织核对,如有疑问,应马上和客户协调、沟通。了解实际信息后,市场部需用信息传递单知会工模部TE。
客户退货产品经市场部核对后入工模仓库,工模仓库收到模具,应及时通知工模TE进行处理。
工模TE对市场反馈的信息进行确认后,如有疑问,应马上反馈市场部,如确认无误时,应详细填写《客户抱怨处理单》并按以下步骤认真组织实施。
工模TE组织品质改善小组,由设计、钳工、加工、品质等相关人员组成。
工模品质对不良品的描述,应及对不良模具生产日期进行确认。
工模TE组织相关部门制订应急对策。
原因分析,责任单位的确认,由工模TE及钳工提出。
需要R&D、工模设计、TE进行工程或工艺更改等。
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