打造优质服务团队.doc

打造优质服务团队
【课程简介】
服务团队的管理者,多数是由一线的员工晋升的,他们大多具备的如下特点:
自己服务态度还行,无法让基层的员工跟自己一样具备良好的服务意识;
员工在服务中犯错要么放任,要么严罚,然后自己去面对客户收拾残局;
对本职工作尽职尽责,却经常觉得力不从心,管理员工如狗咬乌龟-无从下口;
不懂得如何管理服务团队,管理技能缺乏;
有些曾经学习过一些关于团队管理、团队建设、绩效、面谈、激励等培训课程,却无法在实际工作中运用。
最重要的问题,市场上多数团队管理的课程不是针对性的服务团队的管理技能,而是通用性的一些管理原则和案例。而服务性团队的一线员工有很多的独特性,比如:职业观、职业规划、上进心、学历、性别、喜好、追求……
因此,有针对性的管理技能提升迫在眉急!!!
本课程旨在指导服务团队主管按照五星级的的客户服务标准,对一线服务员工进行指导,帮助员工树立正确的职业观和职业生涯规划,建立优质服务的意识;有针对性的运用专业化的服务团队管理技巧,打造员工的服务标准化,从而打造真正的优质服务团队。
【课程目标】
王念山老师是从中国移动客户服务中心的1086(现为10086)话务员岗位成长起来的实战派培训师,以自己的服务管理工作经历为鲜活的案例。
主管学会引导服务员工树立正确的职业观,从心灵深处祛除职业自卑感,建立积极向上的职业心态;
主管学会让员工掌握对客户服务的基本技能,掌握最高层次的客户服务标准;
用大量的服务实战案例,采用情景模拟演练的方式,让主管们掌握搞品质服务流程中的细节;
提升帮助员工处理刁钻客户的技能;
减少客户抱怨与投诉率,学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉;
提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。
【受训对象】:服务团队主管、大堂经理、现场主管、售后服务主管、销售支持团队主管
【培训时间】:基础理论本1天、重点加强版2天、情景演练版3天(6小时/天)
【课程大纲】:
【课程大纲】
第一部分服务管理者的角色认知
1、服务管理的三个层面?
人管、制度管、自动自觉
案例:保利物业的司机
2、服务管理者的角色认知
案例:新任服务主管与员工
3、几种服务主管特性
服务明星型
任劳任怨型
放任不管型
哥们义气型
盲目听话型
照照镜子,我是问题管理者吗
4、Q12工具分析,找找自己的管理问题
5、服务团队管理者的职业品格一:敬业精神
用什么样的标准要求自己,你就会成为什么样的人。
案例:“24-16-8”小时工作制
你怎样对待工作,工作就会用怎样的结果回报你。
案例:有关“职业”的定义
我们究竟是为谁打工?
案例:事业是自己的
6、服务团队管理者的职业品格二:责任担当
没有任何借口
案例:一次没有结果的会议
第二部分建立主管的优质服务意识
1、优质服务理念
何谓优质服务?
服务的四种形态
漠不关心型
按部就班型
热情友好型
优质服务型
案例:介绍香港中华电力优质服务
四星级酒店的电梯
Lee牛仔裤门店的客户流血事件
2、基于客户感知的优质服务
什么是客户期望优质服务?
什么是服务感知
客户感知的服务质量决定对服务的评价
影响服务感知的要素
服务感知的五大特性
可靠性
反应性
保证性