青海省国家税务局办税服务厅服务规范标准.doc

青海省国家税务局办税服务厅服务规范标准(试行)
第一章   总则
第一条  为统一规范全省国税系统办税服务厅工作人员服务行为,树立青海国税良好形象,提高纳税人的满意度和税法遵从度,促进和谐税收征纳关系,实现办税服务厅服务行为规范化、服务要求标准化、服务方式多元化、服务环境人性化,根据《国家税务总局办税服务厅服务规范手册》、《青海省国家税务局纳税服务工作规范》等有关文件规定,结合我省实际情况,制定本标准。
第二条本标准适用于全省国税系统办税服务厅、延伸窗口工作人员。
第二章   工作人员形象规范
第三条着装规范。工作人员工作时间内必须统一着税务制服,按规定佩戴齐全统一制发的肩章、胸章和胸牌,不得佩戴首饰和其他装饰品。
工作人员着春秋服、夏服、冬服、防寒服必须穿戴严整,钮扣扣齐,不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤,混穿或混搭,保持穿戴整洁、规范得体。在厅内办公时,着装可脱帽,外出办税时则必须戴帽,保持着装的严肃性。如内穿毛衣时应以素色鸡心领为宜,不得遮挡领带衬衣。各地要按照向省局报备的换装时间统一进行换装,并严格执行着装纪律。工作人员着装规范见图一:
第四条  仪容规范。工作人员工作时间内仪容要保持整洁,修饰得体。男士不准蓄小胡、大鬓角、留长发,头发不得过耳;女士头发要梳理整齐,不得披散于面,短发不得过肩,长发要束入统一的头花,不得染怪异色彩头发,不得留长指甲,不得涂染有色指甲油,不得浓妆艳抹。工作人员仪容规范见图二:
第五条  仪态规范。工作人员工作时间内姿态要端正,举止要文明。工作人员工作时应保持良好仪态,统一挂牌上岗,精神饱满,面容和气。坐、站姿端正,面对纳税人站时不双手插腰、双手抱胸,不将双手插入下装口袋中,坐时不翘二郎腿,不伏卧在桌面,行走得体周正。工作人员仪态规范见图三:
第三章  工作人员行为规范
第六条职业道德要求。工作人员必须忠于职守,遵章守纪,优质服务,诚实待人,服从安排,团结协作,廉洁奉公,不谋私利,顾全大局,甘于奉献,敢于与不良行为作斗争,维护国税形象。
第七条工作时间要求。工作人员上班应准时到岗,按规定做好整理仪容仪表等上岗前的各项准备工作,按照对外公布的办公时间工作进行服务,工作时间不得拒办业务。因特殊原因中断办理业务时必须在柜台上方摆放暂停服务岗位标识牌,以提示和告知纳税人。
第八条  工作纪律要求。工作人员要讲究文明礼貌,尊重纳税人意愿,维护纳税人权益,严守纳税人秘密。工作时要精力集中,不得打盹、伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、吃零食、吸烟等,要坚守岗位,不得擅自离岗、串岗,不得聚谈闲聊、喧哗和笑闹,不得中断业务接打私人电话。
第四章  工作人员服务规范
第九条工作人员必须遵循“亲情服务笑迎送、文明服务热情问、规范服务快捷办”的服务规范。
亲情服务笑迎送。纳税人临近柜台时,工作人员在未办理业务的情况下必须坐姿端正,面带微笑,双目注视迎候纳税人,待接过纳税人递交的涉税资料后,迅速办理相关业务。办好业务后,应面含笑容地将办好的资料退还给纳税人。
文明服务热情问。工作人员在岗服务为纳税人办理涉税业务事项时必须使用:“您好!”、“请问有什么事?”、“请到××窗口办理业务。”、“请您递上×××资料”、“系统发生故障,请稍等一下!”、“请您清点收好款项。”、“您的款项有误,请您重新点一下好吗?”、“对不起,让您久等了!