XZ大酒店客户关系管理.doc

XZ大酒店客户关系管理
第三章XZ大酒店客户关系管理现状分析

XZ大酒店坐落在C市云龙湖西岸,依山傍水,环境优美、静谧,经过二期改建,
客房从一期已有的97间增至377间;从一期9个会议室、25个包厢,到近1000平
米的豪华多功能厅及新增名园18个豪华包厢;从原来较单一的项目到现在拥有KTV
包厢群、桑拿、足浴、健身、游泳、桌球、网球等众多项目的康乐部。会议项目上
包括7个多功能宴会厅和15个中小型会议室,配备功能齐全的会议设施,并在会议
期间提供相关的会议服务,根据客户的意愿,策划、组织、执行会议的各项接待工
作。客房项目上,酒店拥有377间客房,其中客房套间41间、标间236间、单间100
间、床位641个,客房内设施齐全。餐饮项目上,酒店拥有餐位1500余座,各种包
厢群40个,以及多功能宴会厅等,在菜系上包厢为客户提供粤菜及高档的燕鲍翅菜
品,中餐厅主要提供淮扬菜、杭邦菜以及地方特色的C市美食,西餐厅提供西式美
食。娱乐项目上,酒店包括健身中心、游泳池、休息及阅览区、网球场、乒乓球室、
台球房,并有健身指导与陪练,此外设有美容美发、KTV、桑拿中心。现已成为集客
房、餐饮、购物、办公和娱乐休闲于一体的四星级酒店。④


XZ大酒店从成立自今,经过将近十年的发展,无论从规模、经营项目都有了很
大的发展和变化,在管理组织方面也经历了从不完善到基本成型的不断发展过程,
现在己建立了以总经理为首的客户关系管理组织体系,下设人力行政副总经理、营
销副总经理、综合副总经理,他们都有自己的职责和权限范围,直接对总经理负责,
具体如下图3一1:
由于篇幅原因,在此只将营销部经理及客服部经理的职责介绍如下:
营销部经理及其部门的职责主要是:负责与重要客户洽谈业务,签订合同;制
定酒店销售活动方案,需将方案分解落实销售代表各月、各季任务指标,督导各销
售代表深入市场,广泛联系客源;掌握酒店的销售结构与销售价格,在力争散客、
商务客源的前提下,.提高平均房价,增加销售收入,控制销售成本和广告、宣传费
用,不断提高经济效益;及时将客户的变化,如单位客户的人事变动,个人客户的
工作单位变动反馈给经营部门和财务部;广泛收集各类信息,熟悉海内外驻当地商
社、公司、办事处等主要客户基本状况,同客户建立良好的人际关系。
客户服务经理及其部门的职责主要是:与前厅部、餐饮部、客房部、娱乐部协
作建立完善的客户档案,并根据客户档案,制定客户维系及回访计划;在客人消费
的高峰时,客户服务部会亲临消费现场,对各部门的服务进行跟踪监督,收集客户
的意见,解决客人的投诉及其它合理要求;’负责客户的馈赠及补偿,制定对老客户
的积分奖励方案,代表酒店实施对客人的馈赠,客人消费后如提出重大投诉时,代
表公司对客人进行安抚和补偿工作;客户拜访,对于入住客房顾客,在把握顾客方
便的时候进行拜访,感情沟通,了解客人喜好,收集信息以及顾客对酒店的评价和
需要改进的地方;消费后回访,不论新老客人凡是到酒店消费的客户,各部门应立
即将客人的消费项目、时间及金额反馈给客户服务部,客户服务应及时登记汇总立
即回访,并且要及时将客人的意见反馈给度假村领导和公司总经理。

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念,以顾客为
中心,利用信息技术和互联网技术,对企业客户资源进行整合,通过完善的客户服
务、深入的客户分析、人性化、标准化的服务程序来满足顾客的多元化需要,从而
确保顾客核心利益和企业价值的最大化。
酒店的客户关系管理就是在充分重视客户资源的基础上,以IT技术支持建立的
顾客档案为依据,为不同的顾客提供不同的定制化产品,通过完善周到的服务来增
加顾客的体验,最终达到吸引和保留顾客的目的。其经营核心是重视与顾客的及时
双向沟通,通过为顾客提供全程服务提高顾客满意度和忠诚度,改善客户关系,从
而提高饭店的竞争力。

XZ大酒店现阶段客源主要来自以下三个方面:第一类是团体客户,主要包括会议
团队和旅游团队。不同的客户团体其核心勇求是不同的。比如会议团队,本酒店有
专门的人员与销售人员进行协商包括会议设备、餐饮及住房,严格把关会议前的准
备支持,会议接待规格及服务水准等工作;第二类是合约客户,主要是销售部门根
据客户分区跟本地企事业单位、政府机关或外地驻本地机构签署享受一定的消费优
惠合约。XZ大酒店的协议客户不仅包括美国卡特彼勒、法国圣戈班、德国罗特艾德
等跨国公司,还包括徐工、宗申等本土著名企业,加上政府机