我国信用卡顾客感知服务质量实证研究.pdf

硕士学位论文中国科学技术大学我国信用卡感知服务质量实证研究曼长圣盅副数援日���:名业名姓专姓者科师成作学导完:
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作者签名:址作者签名:送缝签字日期:巡�:��:兰堑�:丝:�だ糩‘�劭�中国科学技术大学学位论文原创性声明中国科学技术大学学位论文授权使用声明口保密�!D�本人声明所呈交的学位论文,是本人在导师指导下进行研究工作所取得的成果。除已特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含任何他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了明确的说明。%�字�作为申请学位的条件之一,学位论文著作权拥有者授权中国科学技术大学拥有学位论文的部分使用权,即:学校有权按有关规定向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅,可以将学位论文编入《中国学位论文全文数据库》等有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。本人提交的电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。保密的学位论文在解密后也遵守此规定。导师签名:签字日期:
摘要近些年来,我国信用卡服务发展迅速,无论信用发卡数量还是信用卡业务范刚都在不断膨胀。然而,针对当前我国信用卡用户对于信用卡感知服务质量的研究卸寥寥无几。本研究在国外对于感知服务质量研究的基础上,结合我国信用卡服务自身特点,对我进行了较深入的研究。首先,本研究介绍了服务质赶及其相关理论,主要包括服务质量要素、重要性及其测量方法等,为之后测量信』�卡服务质量水平提供理论基础;然后,借鉴��赜诜�裰柿�维度的划分方法,参考被广泛认可的����模型,结合研究对象特点,建:立了适合测醚我国信用卡服务质量的模型;再次,在合肥、上海两地进行问卷调查,采用探索性因子分析方法和验证性因子分析对问卷的信度和效度进行检验,保证测量模型的合理性和正确性;最后,通过均值分析发现,我国信用卡用户对当������卡感知服务质量认可度不高,对于服务质量的可靠性、响应性、安全性、移悄性及有形性�鑫�龋�庞每ㄓ没Ь�谀承┓矫娉植蝗峡商�取;�谘芯拷�除,结合当�从业经验,提出了改进我国银行信用卡服务质量的若干建议。义键字:信川卡服务质量测量
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