管理沟通精品课讲义 第二章 建设性沟通.doc

通过学习本章,您将了解
1. 建设性沟通的概念与特征
2. 建设性沟通的本质
3. 建设性沟通的三大基本原则
(1) 信息组织原则
(2) 合理定位原则
(3) 尊重他人原则
建设性沟通的含义与特征
建设性沟通的概念
建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下,帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。
建设性沟通的特征
建设性沟通主要有以下三方面的重要特征:
(1)信息的准确传递;
(2)积极的人际关系,沟通双方的关系因为交流而得到巩固与加强;
(3)目标是解决问题,,建设性沟通的目标不仅在于为他人所喜爱,或为了被社会承认,而是为了解决现实的问题。
建设性沟通的本质
建设性沟通的本质就是换位思考。无论在何时何地,无论与谁沟通,也无论采取何种方式沟通,要取得成功,唯一的诀窍就是能够站在对方的立场去思考问题。在沟通中,运用换位思考的方式,可以使沟通更有说服力,同时也会树立良好的信誉。在沟通过程中能够站在对方立场思考问题,能够从"对方需要什么"作为思考的起点,不但有助于问题的解决,而且能够更好地建立并强化良好的人际关系,达到建设性沟通的目标。
在换位思考的基础上,要进一步把这样的思考方式贯彻到自己的沟通语言、沟通行为和沟通过程中,就应该遵循建设性沟通的三大基本原则--信息组织原则、合理定位原则和尊重他人原则。
全面对称
在信息组织原则中坚持全面对称原则包含两层含义:(1)所传递的信息是完全的;(2)所传递的信息是精确对称的。
信息的完全性
沟通中之所以会出现不完全的信息,是因为沟通过程的信息接收者和发送者之间由于背景、观点、需要、经历、态度、地位以及心理差别,信息发送者如果没有向接收者发出完全的信息,那么信息接收者就不能完全理解信息发送者所发出信息的含义,产生信息失真,或信息不对称。
为强调有效沟通的完全性原则,建议沟通者在沟通过程中掌握三个方面的信息组织原则:
(1) 沟通中是否提供全部的必要信息。必要信息的含义是指要向沟通对象提供5W1H,即谁(Who)、什么时候(When)、什么(What)、为什么(Why)、哪里(Where)和如何做(How)等六个方面的信息。在提供全面信息的同时,沟通者还要分析所提供信息的精确性,如分析数据是否足够、信息解释是否正确、关键因素是什么等问题。
(2) 沟通中是否回答咨询的全部问题。信息的完全性要求沟通者回答全部问题,以诚实、真诚取信于人。
(3) 沟通中是否在需要时提供额外信息。即根据沟通对象的要求,结合沟通的具体策略向沟通对象提供原来信息中不具有的信息或不完全信息。
信息的精确性
沟通信息的精确性要求沟通者根据沟通环境和对象的不同,采取相应的语言表达方式,并采用正确的数据资料,让沟通对方精确领会全部信息。
沟通信息不精确的主要原因有:
(1)沟通双方传递和接收信息的不对称。许多研究普遍认为沟通过程中的信息在传播和接收过程中基本不改变或不偏离原意,是有效沟通的基本要求。
(2)沟通双方在文化和语言上的不对称。来自不同国家或地区的沟通者,由于语言含义的不对称而导致沟通信息出现偏差的事例比比皆是。如从语言方面看,中国的语言语意比较含蓄,美国比较直白。从文化方面看,美国商务人员非常讲究效率,谈判过程往往不吃午饭,搞连续作战;但阿拉伯民族的商务人员讲究轻松的环境,不太讲究效率,所以,美国人的行为在亚洲文化背景中常被视为粗鲁、无教养。随着信息技术的不断发展,信息传播的精确性(包括信息的清晰度和准确性)等有了很大的进步。未来的商业决策和竞争优势几乎将依赖于这种现代沟通手段的精确性。
(3)信息发送者提供的原始数据的可靠性与接收者所理解的数据可靠性之间的不对称。在我国,由于统计部门在制度上的不规范,以及数据采集上的巨大工作量,不得不在数据采集时大量依赖于最基层所提供的原始数据,事实上,这样的数据可靠性是很小的。由此导致的数据真实性的不对称,也严重影响了沟通的精确性。
全面对称
在信息组织原则中坚持全面对称原则包含两层含义:(1)所传递的信息是完全的;(2)所传递的信息是精确对称的。
信息的完全性
沟通中之所以会出现不完全的信息,是因为沟通过程的信息接收者和发送者之间由于背景、观点、需要、经历、态度、地位以及心理差别,信息发送者如果没有向接收者发出完全的信息,那么信息接收者就不能完全理解信息发送者所发出信息的含义,产生信息失真,或信息不对称。
为强调有效沟通的完全性原则,建议沟通者在沟通过程中掌握三个方面的信息组织原则:
(1) 沟通中是否提供全部的必要信息。必要信息的含