泸州老窖售后.ppt

严格市场物流管理维护正常市场秩序
——泸州老窖市场管理
大区、分公司市场管理培训材料之
(泸州老窖售后服务概况)
——优质的服务是提高企业竞争力的有力保障
一项研究结果显示:
4%的不满意客户会向你投拆;
96%的不满意客户不会向你投拆,但是会将他的不满意告诉16-20个人
前言
以优质的服务
提升企业形象
公司负责售后服务体系
销售公司市场贸易部是管理部门
售后服务设置内勤主管1名(罗晓勤):片区、市场管理人员
售后服务热线电话0830-2398966
以优质的服务
提升企业形象
公司的售后服务承诺
因公司的原因造成的产品质量问题,公司实行无条件退换,并根据《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》对经销商和消费者1:1进行赔偿;
因公司服务人员的原因造成的服务质量问题,经调查核实后,公司予以经济处罚和行政处罚,情节严重者解除劳动合同
以优质的服务
提升企业形象
公司售后服务人员工作要求
谦恭的态度
处理要及时
真实反馈处理信息
以优质的服务
提升企业形象
公司售后服务工作内容
提供相关信息咨询:关于公司、产品
受理投诉:公司产品质量异常投诉;非品质异常产生的用户投诉
调查用户满意度
以优质的服务
提升企业形象
以优质的服务
提升企业形象
售后处理的管理规定
经销客户的售后处理
用户损失受理: 按1:1予以补偿
用户退、换货受理:
退、换货的条件:
因公司产品质量异常;
因公司服务质量异常;
因公司规范市场需要;
因用户余酒需换货的;
其他特殊情况。
退换货的管理规定
只能同品种同规格调换,否则为退货
经销商自身原因造成退换货的,原则上不予办理;
因不可抗拒的自然灾害而产生的打湿、霉变、包装物破损而要求退换货的,原则上不予处理
市场管理员调查某用户的换货情况,对用户提出的52度古挑担藤条发霉,要求公司按同等价值调换为其它产品,未作详细说明,只提出建议公司给予处理。在此事的处理中,有三处欠缺:A、该产品的购进时间未核实;B、藤条霉变的原因即责任的划分未作核实;C、未针对该产品在当地市场的销售情况和用户自身的经营情况,提出合理的处理建议。
案例1:
以优质的服务
提升企业形象
某用户的部分产品有瓶盖渗漏和打不开的问题,市场人员的反馈报告中有产品的度数、名称、规格和生产批号。对于产品的质量问题只注明是瓶盖打不开、渗漏,但未分清楚,哪些是属于瓶盖打不开的?哪些是瓶盖渗漏的?
案例2:
对经销客户的售后处理,要分清责任,摸准问题产生的真实原因,尽量为公司减少损失。同时也要细心,所提的报告要为处理问题提供准确的数字材料。
思考
售后处理的管理规定-----用户售后处理
消费者的投诉处理:
产品质量缺陷样酒须召回公司,
相关的处理报告由销售公司市场贸易部备案归档。
以优质的服务
提升企业形象
售后处理的管理规定
对消费者投诉的赔偿,通常考虑按国家规定的标准(1:1)
特殊质量问题处理:
售后处理技巧
必须了解事情的经过及相关情况
了解途径经销商、消费者、片区人员、其它渠道
了解事情概况和产品情况
产品的情况:名称、规格、被投诉的主要问题(以前是否存在过);
消费者的情况(尽量了解):姓名、大致年龄、联系电话、工作单位、职务;
购酒的情况:购买时间、地点、票据、购酒用途
消费者的投诉要求:调换、赔偿、道歉
投诉者情况:
--较容易处理
:消协、报社。除消费者的要求外,往往还借产品售后问题提出自己的要求。
以优质的服务
提升企业形象