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S快递公司快递服务质量评价指标体系
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摘要:S快递公司是一家大型民营快递企业,需要在服务质量上构建自己的企业优势。本文希望在大量调查研究的基础上,帮助S公司建立快递服务质量评价指标体系,从而有效提高和改善企业的服务质量。
关键词:快递服务质量指标体系权重
1 S公司简介
S快递公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业,目前已建有2200多个营业网点,覆盖了国内32个省、自治区和直辖市,近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。S快递公司完全采用自营模式,从而完善了公司的运营架构与管理机制。
我国快递市场[1]在较短的时间里已经成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场,竞争空前激烈。S快递公司的直接竞争对手有申通、圆通、海航天天快递等为代表的大中型企业。与这些对手相比,在网络覆盖规模、价格优势上,S快递公司都略逊一筹。只有在服务质量上多下功夫,才能使企业得到更大的发展,在激烈的市场竞争中站稳脚跟。
2 选择指标
本文在LSQ[2]测评模型的基础上,到S快递公司进行实地调查,参考S快递公司的作业流程,将快递服务质量测评模型的指标定义为以下8个:经济性、便利性、沟通质量、收寄质量、派送质量、快件完好程度、误差处理质量、订单跟踪查询质量。
经济性:对于大众客户尤其是众多电子商务用户来说,价格仍然是他们会首先考虑的因素之一。高中端用户最看重的虽然不是价格,但他们会根据感受到的服务水平与付出的价格做比较,来判断购买的服务是否经济合理。因此,经济性对于我国大多数快递企业来说是不可缺少的竞争优势之一。
便利性:包括快递企业的网点覆盖范围,派送范围能不能满足广大客户的需要;快递企业能否上门取件、上门派送;快递企业能不能为客户提供个性化服务。
沟通质量:客户一般是通过收派员、客服人员同快递企业接触,他们能否积极主动、礼貌热情地为客户服务,会直接影响客户对快递企业的印象。沟通质量的内容包括服务人员的服务态度是否良好;服务人员能够详细为客户介绍快递服务产品;服务人员能否解答客户提出的问题,用语是否恰当;服务人员能否正确理解客户的需求,并为其提出解决方案。
收寄质量:收寄质量包括两部分,一部分是客户下单的过程,一部分是收派员上门收件的过程。快递企业为客户提供电话下单、网上下单等方式。那么下单的过程是否简单方便,下单后多长时间收派员能上门取件会影响到下单的质量。收派员上门收件是否及时,收寄时是否指导客户填写运单并提醒客户阅读运单条款,包装是否足够保护快件的安全都会影响快件的收寄质量。
派送质量:派送环节是四大环节中最重要的一环,派送质量的好坏将直接影响客户是否再次购买其快递产品。派送质量的好坏可以从以下内容进行判断:快递公司派送之前有没有通知客户派件时间;能否在承诺时限内将快件送达,并且将快件送到客户手中;派件时是否允许客户验视快件。
快件完好程度:快件从收寄开始,经过一系列环节到达收件人手中。也许某些意外或差错会造成快件的损坏。比如客户在收到快件时,会发现快件有损毁、短少、内件不符等现象。更严重的是快件根本没有送达,已经丢失。这些现象将会严重影响快递企业的信誉。客户很可能因为一次的不愉快经历对快递企业的印象大打折扣,转而与