中国移动：电子渠道服务承载v2.ppt

电子渠道服务承载
市场经营部
2007年3月18日
服务热点和难点
1
客户需求分析
2
几点设想
3
1、服务密码
热点
产生大量密码被盗、重置流程复杂等客户投诉,特别是重要客户的靓号较易成为不法分子的窃取对象;
成为社会关注的民生问题,3月18日南方都市报用两个版面登载服务密码的问题,多家传媒拟追踪报道。
全球通60%、预付费80%的客户因为服务密码问题,不能通过电子渠道办理业务。
难点
弱密码数量庞大,仅清远分公司就有弱密码客户约46万;
客户对密码保护意识比较淡薄;
客户对密码服务相关业务规定不熟悉;
难以通过广告宣传服务密码业务内容。
2、GPRS
热点
近3个月以来持续成为客户投诉量第一名,%;
信产部、集团公司高度关注,发文要求广东整改;
市公司以发文形式上报存在的问题。
难点
客户对GPRS技术术语理解不直观;
预付费客户的GPRS计费尚未实现实时计费;
套餐多样,具体细化业务规则难以理解和记忆;
业务捆绑增多导致扣费情况更加复杂;
手机终端难以提醒客户上网方式();
3、短号集群网
热点
投诉量较大,07年多次成为客户主要投诉问题,%;
影响面广,涉及集团客户管理问题。
难点
涉及集团业务和个人业务比较复杂;
计费与扣费情况规则比较复杂难以理解。
4、套餐使用
热点
涉及套餐内免费业务使用量,客户关注度高,%;
客户理解有误或收到提示不及时,则容易引起话费争议,甚至怀疑移动公司故意设置消费陷阱。
难点
营销捆绑多样,业务逻辑复杂,客户理解难度大,服务人员解释难度大;
客户个性化套餐多套餐内、外业务使用难以查证
帐单、清单无法完满显示;
短信发送资源紧张,提醒短信下发延时情况较多。
5、优惠返还
热点
涉及客户费用支出,客户关注度高,%;
返还金额、方式、时间等各方面和环节都容易引发客户投诉;
处理不当容易引起话费争议,甚至怀疑移动公司故意设置消费陷阱。
难点
优惠返还业务互斥、叠加规则复杂,客户难以理解和记忆,解释难度大;
返还时限较长,返还类型多样,客户不能清楚记忆;
返还直接影响帐单计费、扣费金额,个性化情况多,服务人员解释难度大;
帐单、清单无法显示返还情况;
客户通过拨打热线或前往服务厅没有其他渠道,查询不方便。
6、业务捆绑
热点
涉及业务使用,多伴随赠送等相关优惠活动,客户关注度高,%。
如果解释不清,容易造成客户怀疑移动公司设置消费陷阱或计费系统有误。
难点
业务捆绑多样,业务逻辑复杂,前台解释难度大;
捆绑业务同单个业务办理之间的切换问题较容易忽视,业务规则难以周密和细致。
7、垃圾短信
热点
社会焦点问题,民生问题;
每月客户举报量、系统拦截量大。
难点
发送源头难以杜绝;
缺乏必要的法律约束;
个人客户通信自由和隐私同垃圾短信治理之间存在矛盾。
8、帐单清单打印
热点
每月寄送380万封帐单,每月帐单、清单查询量大。
占服营厅办理量的5%
难点
业务复杂导致帐单、清单显示内容无法很好解释客户消费情况和业务使用情况;
帐单生成、邮寄时间紧迫;
帐单理解难度大,需要长时间指导、教育;
电子邮件帐单发送成功率较低,不足20%。