咖啡厅管理大全.doc

总序
随着社会不断发展、企业的不断壮大,对人才的需求也变得越来越重要。而皇駕的高速发展,需要更多更好的人才来加入。为了让新员工快速了解其经营、管理程序,更好地为之服务,以此来为企业的发展与壮大注入新的血液,特制定本培训手册。
在皇駕,我们用好的培训方法造就好的人才。在培训过程中,我们以专业化、标准化的管理体系促使员工共同学习、共同发展、共同提高,同时培养优秀的人才,也为被培训者提供良好的学习机会,为每一个员工提供不断上升的空间,达到企业、个人双赢的目的。
如今,人员的流动也是当今市场经济的一个重要特征,但只要我们给予合理的引导,我们就可以在流动中找到真正适合皇駕的人。
新的员工作为单店的新鲜血液,关系着单店的未来,所以我们在培训中应辅导员工对工作的认知,增强其适应能力,来迅速为企业服务。
在内容上:
规章制度介绍:了解经营理念、工作职责及流程、培养符合规范的工作习惯及态度。
知识技能学习:熟悉服务流程、各自的职责、掌握技能技巧、避免工作失误及发生差错。
服务概念及心理素质:了解服务概念,培养良好的心理素质。
同时,作为一名培训人员应具备有耐心、有热情、有责任心、身教言传的素质,带动被培训人的积极性,达到良好的授课效果。
第一章前言
正确的认识服务行业
餐饮服务定义及构成
大多数人前往餐厅用餐,其动机与目的很多:有些为商务、有些为宴请亲友、有些为应酬关系,尽管每个人的动机不一样,但均有一个共同的意愿,即希望在舒适、安逸的气氛下,享受美食佳肴,而达成这个意愿的过程,也就是一个服务的过程。服务,它是一种态度,是一种想把事情做得更好的欲望,它要求时时站在客人的立场上,设身处地为客户着想,及时了解与提供客户之所需。
服务由两大要素构成:(1)服务产品。它是一种有形的、看得见、摸得着的东西,它满足客人的主要需求,如我们的食品—咖啡。(2)服务功能。它是一种无形的、看不见、摸不着的东西。又有其特殊性:它是不可触摸的、生产和消费无形的、同时又不可贮藏的,我们只有提高服务质量、服务制度,才能为顾客形成①可靠的、②可触的、③可响应的、④可确信的、⑤可神会的,如我们对客人热情、友好的态度。
自古到今就有服务业,我们所从事的是服务行业中的餐饮业,餐饮服务业隶属我国产业中的第三产业,是正当行业,因此不要看不起服务工作。我们皇駕的专业形象是经营简餐的服务场所,不提供任何不正当服务,而咖啡是一种健康饮料,并且我们皇駕咖啡厅所营造的是十分健康、清新、明亮的场所。我们是靠双手正正当当地劳动、赚钱,做人只要靠自己的能力赚钱,其人格才是高尚的!
皇駕职业道德
职业道德是人格组成的重要部分、是人生成功的必备条件、现代人应该具备的基本素质,如:宽容、友善、诚信、和谐等。皇駕的职业道德,是指从事皇駕行业工作的人在职业活动的整个过程中应该遵守的行为规
范和行为准则,如:员工守则、操作规程等。
职业道德的养成必须提高职业认识、培养职业感情、磨炼职业意志、
坚定职业信念。在修养上,我们应从日常行为上规范入手,向榜样和先进
学习,并且要加强自律,成为一名真真正正成功的皇駕人。
员工培训守则
为促进培训员工在适时间内了解皇駕,掌握上岗的必要知识,以便于管理与教导,特定如下守则:
遵守皇駕各项规章制度。
培训人员在培训期间不得请假、早退、迟到,不可擅自外出,如有特殊情形,需报经老师、店长同意并签字。
绝对服从老师、店长、领班的合法、合理的指示和安排,培训期间不得与他人发生冲突、辱骂殴打。
上课时间不可睡觉、开小差,认真听讲、积极配合老师的教学、认真做好笔记。
上班(上课)时要佩戴工作牌,仪容、仪表端庄、整洁、素雅, 言谈举止文明有礼,严禁披头散发、穿戴过分时髦,口红一律以红色为主、指甲长度<2mm、不得擦指甲油、带手机及戴任何手饰。
上班前严禁饮用酒或含酒精的饮料,学习要努力,虚心诚恳向他人请教,与他人和睦相处、团结友好,不得对老员工、同事发脾气、冷眼相对、不理不采、严禁带情绪上班。
爱惜公司财物,小心操作,对一切恶意损坏者,公司有权追究其责任。
H)坚守工作岗位, 不得擅自离岗或从事与工作无关的事情。
I )遵守国家法律和当地治安条例,注意人身安全,保护自身钱财和珍贵物品,如出现工作区域外之恶性事件,单店概不负责。
J )培训期间,如有违反上述规定者,立即开除,并不退保证金。
K)如经各方面严格培训考核不合格者,单店将给予辞退。
第二章管理章程
公司简介
经营理念:携手创业、共创辉煌
工作宗旨:创新思进,诚信务实
经营风格:时尚、雅致、温馨、舒适
企业发展战略: 以咖啡和咖啡文化为导向,创新思变、比超对手,立志成为中国咖啡行业的代言人。
三大坚持:1、坚持不卖烈性酒
2、坚持坚持放西洋古典