医院投诉管理制度.doc

医院投诉管理制度
为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据《医疗机构投诉管理办法》结合我院实际情况制定本制度。
本制度所指投诉包含患者在我院就医过程中因对治疗、护理、收费、后勤保障及其他方面不满意而产生的投诉。
一、投诉受理及相关处理科室:
(一)医患办负责统一接待投诉。
(二)医患办负责询问投诉内容,辨别投诉性质,及时将投诉转至相关科室进行处理。
各科室负责具体投诉内容:
1、院办公室受理行政事务、医德医风、后勤保障等方面的投诉;
2、医务科受理与医疗行为有关的投诉;
3、护理部受理与护理行为有关的投诉;
4、财务科受理医疗收费、医疗物价、农合、医保方面的投诉;
二、投诉处理程序
1. 投诉处理相关部门接到投诉后,要耐心地听取投诉人的陈述,并将相关内容记录到《博爱医院投诉登记表》。
、科室和相关人员了解、核实情况,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,向上级主管领导汇报,处理意见经领导同意后执行,并反馈投诉人。
3. 投诉处理相关部门对投诉的处理要及时,杜绝对投诉置之不理或推卸责任现象发生。如有发生将追究当事人责任。
,由医患办负责汇总并上报主管院长。主管院长负责定期召开投诉分析会,对投诉所反映出的医院管理和服务存在的问题进行分析、整改,并向全院通报。
三、投诉处理流程(见投诉处理流程图)
医院投诉登记表
投诉方式:□来访□来电□来信□其他
投诉人姓名
与患者关系
患者姓名
患者性别
患者年龄
联系电话
投诉时间
被投诉科室/人员
家庭住址
投诉内容:
记录人:
记录时间:
投诉人签字确认:
调查核实情况:
调查人员:
调查时间: 年月日
处理意见:
处理科室领导签字:
年月日
主管领导意见:
签字:
年月日
投诉人反馈及对处理结果满意情况:
是否向投诉人反馈: □是□否
反馈人员: 反馈时间: 年月日
投诉人对处理情况是否满意:□很满意□满意□不满