客户心理分析与谈判技巧
4%
显在诉求
潜在诉求
投诉
顾
客
不
满
意
高度重视顾客投诉
正确处理投诉的意义
投诉的原因
投诉的心态
投诉的目的
与投诉顾客沟通的技巧
●沟通的内容:事实、情感
●沟通的意义:互相理解对方表达的意思
●沟通的方法:听、说、看、行为等等
听什么??
听情感
听关联
听事实
听的五个层次
忽视地听
假装在听
有选择地听
全神贯注地听
同理心地听
倾听的技巧
1,确保了解顾客的意思
2, 要做笔记
3,一定要听完,不要半路打断,抑制争论的念头
4,显示出你在倾听
5,建立与对方友善的关系
6, 诊断式倾听
7, 不要主观臆断或立即下判断
8, 对带有情绪的话不要过分敏感
9, 听出弦外之音
五种倾听的坏习惯
走神
假装在听
时听时不听
听话只听声
以我为中心的听
说的技巧
说话时要热情、真诚、耐心
把握好语音、语气、语调
措辞要简洁、专业、文雅
条理性强,易于顾客接受
不易回答的问题,要使用模糊的语言
如何提问
提问的问题
提问的方式
开放式提问
封闭式提问
探查式提问
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