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服务精神召唤开放力
开放不是一个新词,但要做到开放并不是一件容易的事情,这意味着公司内外的界限将会变得越来越模糊。而企业的边界则是由交易成本决定的,人与人在进行交易的时候,有两种可以选择的制度,一种是市场制度,一种是企业制度。
在使用市场制度时,人们通过签订契约来进行交易,签订契约所耗费的时间和精力就是市场制度的交易成本。在使用企业制度时,企业家通过自己的经验和直觉对生产要素进行组织生产,因为企业内部没有价格机制,所以企业家并不总是能以最有效率的方式配置资源,这部分损失的效率,就是企业制度的交易成本。
现实中,人们对企业和市场的选择就在这两个极端之间不断游动,这两种交易成本的大小,就决定了采用何种交易制度是最适合的,也决定了企业是应该“更专注”还是“更开放”。
不断延伸的用户需求
对制造型企业而言,在大多数制造企业的产业链上下游,其相关产业已经发展得非常成熟了,此时,对企业而言,包揽生产各个环节的成本并不比从市场上直接购买的成本低。所以,相比开放,企业内部的分工与专业化就显得极其重要。
但与越来越专业化、门类分工越来越精细的制造业相比,服务型行业的发展却越来越全面。以酒店服务业为例。酒店,顾名思义,原来就是卖酒的地方,但卖酒很容易带来衍生服务。喝酒就要吃下酒菜,于是酒店就渐渐做起了饭店生意;客人喝醉了之后回不了家,要找地方住下,于是酒店又渐渐做起了旅馆生意。现代酒店的雏形由此而生,成为提供餐饮、住宿的服务场所。
后来酒店经营者发现仅仅提供餐饮、住宿服务仍然不能满足人们的所有需求。许多外地客人入住酒店是为了开会,既然这样,何不把会议直接开在酒店内呢?于是“会议经济”也渐渐成为一些高端酒店的业务项目;还有人住店是为了旅游,一些酒店就直接与旅游景点合作,承接旅游项目;还有一些客户对健康要求比较高,酒店就相应地提供健身房、游泳池等设施。就算在一百年前,这些项目也是酒店经营者所想象不到的,如今却遍地开花、一派繁荣景象。
酒店服务业对人们想象力的挑战一直没有停止。神州租车、一嗨租车企业,它们的首选合作伙伴就是连锁酒店,因为酒店的客户往往有租车的需求。这样,酒店服务业又和租车业合作起来了。
一个在河南经营高档酒店的朋友告诉我,他的酒店甚至成了高级床垫品牌的经销商。因为许多客户发现酒店的床垫睡起来非常舒服,就纷纷询问他们的床垫是哪里买的,自己也想买一套。同时,由于酒店可以以批发价从厂商处直接进货,所以很多客户就直接让酒店代自己购买。这样一来,出售床垫就渐渐变成了一项盈利可观的项目,酒店本身也就具有了经销商的色彩。后来朋友发现,其实他的做法算不上首创,西方许多酒店早已先行一步。如万豪酒店,这家酒店不仅卖床垫、床单,甚至连卫浴设施、家具、装饰品都卖。只有客户想不到的,没有他们不卖的。
制造业的路径是力求在专业化上达到更高的高度,依靠技术或规模优势为竞争对手设置更高的门槛,而服务业则不需要追求多高的技术门槛,可以靠不断开发客户的消费潜力来增加后来者的进入门槛。有时候消费者也许自己还没意识到某种需求,但一旦有人提供了某种条件,他们的消费潜力就能爆发出来。
就像腾讯不仅仅是一个聊天工具而是一种交往方式,苹果卖的不仅仅是手机而是一个平台,万达卖的不仅仅是房子而是一个社区。对用户需求的追逐,决定了我们的企业必须越做越宽。
分工精神与