顺丰客户体验.docx

产品优势 
(1)快捷的时效服务  
自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络,保障您的快递在各环节最快发运,在正常情况下可实现快件“今天收明天到”。  
(2)安全的运输服务  
自营的运输网络:提供标准、高质、安全的服务。  顺丰的快捷空运 
(3)先进的信息监控系统:HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程,保证快件准时、安全送达。  
(4)严格的质量管控体系:设立四大类98项质量管理标准,严格管控。  (5)高效的便捷服务  
先进的呼叫中心:采用CTI综合信息服务系统,客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能;  
(6)方便快捷的网上自助服务:客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下 
单和查询服务;  
(7)灵活的支付结算方式:寄方支付、到方支付、第三方支付,现金结算、月度结算、转账结算、支票结算。  
1、2、2 产品特色 
(1) 365全天候服务  
一年365天不分节假日,顺丰都将一如既往的提供服务。  (2) 多项特色增值服务  
顺丰提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务。  
(3 )新增夜晚收件服务  
为满足客户需求,延长收取快件时间,自2009年7月1日起,顺丰在北京市、天津市以及山东省、江浙沪、广东省以及安徽省部分服务地区推出夜晚收件服务。  
(4) 顺丰推出“四日件” 经济产品  
 “四日件”顾名思义就是4日左右能够到达的快递物品,其在时效上与顺丰航空产品有1-2天的差别。据了解,“四日件”服务是顺丰速运航空件互补的陆运类产品,包括化妆品、光碟、酒水等以往无法通过航空运输、寄递的物品,以后都可采取“四日件”寄送。该项服务的寄递价格相比航空件大幅降低,首重由22元降低至18元,续重价格则从14元/公斤大幅降低至7元/公斤。  
 “四日件”主要通过陆路运输,服务对象则针对淘宝等电商平台卖家,目前已经开通562条陆运线路流向。中国大陆地区29个省市(除新疆、西藏地区)均有开通。此外,该陆运产品将延续顺丰“收一派二”的服务标准,即上门服务时效为收件1小时,派件2小时,选用该产品的用户也将享受顺丰航空件所包含的增值配套服务。 
3、大客户关系管理
一是以差别化的精细服务,巩固客户。大项目的承保和风险的防范,以项目经理对项目客户负责人的“专门对接”服务方式进行全过程服务,以减少环节,提高效率。公司安排专人为其提供专享服务的基础上,与客户的业务流程实现无缝对接并及时反馈服务进程。差别化的服务,巩固了与大项目客户的关系。   二是以情感化的真诚服务,吸引客户。通过组织座谈会,征求客户对公司在服务方面的意见和建议,共同探讨加强服务的措施,特别是加强信息流通方面的措施;组织有关人员进行回访,了解客户需求,及时解决遇到的各种问题。   三是以规范化的延伸服务,培养客户。公司充分发挥网络、人才、客源等方面的优势,通过积分应用管理,让客户为公司打分的同时公司也为客户打分,客户可以以增加业务量和为公司
介绍业务的方式获得积分,巩固双方的合作关系,为成功扩大客户关系网奠定坚实的基础。
4、中端客户管理 
在现有客户的排名中再接下来的15%是中端客户,月贡献度