it服务管理规范-itil认证.ppt

《中国IT 服务管理规范》-- 服务支持管理
2018/7/7
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IT 员工
这么多工作得去处理,我已经焦头烂额了,谁能帮帮我???
每天都是这样乱无头绪,疲于奔命,怎么做才能使工作更有效率?
其他员工的处理信息我为什么不能共享?
IT 经理
谁能回答我的问题?我怎么找不到人!
你们什么时候才能解决我的问题?我已经等了很长时间了!
谁能告诉我我的问题现在处于什么状态?
为什么我们的业务系统停了?
业务部门
怎样合理衡量员工的工作表现?
怎样实现团队的合理分工?
何处着手改进服务质量,怎样决策?
怎样进行服务总结/问题汇总?
怎样形成有效知识积累?
怎样才能摆脱对”关键人员”的依赖?
如果没有运维管理体系
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采用IT服务管理理念搭建运维管理平台
一种不断提高IT部门适应业务发展能力的方法,可以帮助IT部门在一定的成本空间内,为业务部门提供能满足当前业务发展需要的,高质量的IT服务
2018/7/7
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运维管理组织结构模式
IT服务管理中心
Cisco HP HP Oracle 开发商
NT服务器支持
IT服务
DB
支持
小型机支持
中间件,
应用支持
网络
支持
一线
支持
二线
支持
原厂
支持
部门预算非税管理预算指标管理工资统发国库集中支付
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业务需求
企业管理
衡量标准
分析趋势
控制变更的实施
当前状况
变更后状况
问题管理
变更管理
R&I
Approve
Imp
技术专家
最终用户
服务级别管理
帮助台/突发事件管理
配置管理
持续提高服务质量
运维管理流程及其相互关系
可用性管理
系统能力管理
成本管理
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根据实际需要重点解决四个流程:
配置管理
突发事件管理
问题管理
变更管理
发布管理
具体任务—运维服务管理流程
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配置管理使得监控中心可以管理系统中各个设备/组件的整个生命周期,从采购、使用到报废,包括软硬件配置信息,它主要有三部分工作:
登记组成服务的资产信息
登记这些资产之间的关系
确保配置管理信息库中的各类相关信息能够得以及时更新
确保其他管理流程可以及时、高效地获取相关的配置信息
具体任务—配置管理
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配置管理主要活动
配置管理策略的规划
配置项的识别和维护
输入和更新CMDB数据. 登入新的CI或已有CI的变更,指明IT环境中各CI之间的关系;
录入和控制
加强CI变更的相应授权,在CI的整个生命周期内跟踪CI的状态历史(如以前,当前,计划状态等) , 确保只有被认可的和被标识的配置项才能接受和记录。配置项的状态报告应当定期地反映配置项的版本和变动历史;
审计和确认
定期审核全部或部分CMDB数据,确认和物理环境的一致性,从而确保配置信息的完整性;
回顾和改进
定期回顾流程和审核结果,找出改进机会,包括流程和CMDB
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配置管理
配置管理数据库(CMDB)
IT 基础架构
控制
&
审核
如果不能识别和确认,就不能有效控制!
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配置管理规划图
工交司
IT服务:
5000家工业企业
数据报送系统
投资司
企调队
农调队
……
IT服务:
3000家房地产企业
数据直报系统
IT服务:
企调队集团企业
数据直报系统
IT服务:
三农数据报送系
统
……
服务器支持服务
硬件供应商
依靠
数据质量管理
PC支持服务
网络支持服务
软件集成/供应商
数据质量管理协议
服务器支持协议
PC支持协议
网络支持协议
应用管理
应用管理协议
依靠
网络设备供应商
依靠
配置项类别:
硬件/ 服务器
配置项类别:
数据库
配