中国移动常见投诉处理案例介绍.ppt

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柯晓岚
常见投诉处理案例介绍
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课程提要
学习目的
常规投诉处理流程
特殊投诉紧急处理流程
客户投诉处理原则
常见投诉案例分析
客户投诉处理步骤
总结
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客户对咨询、投诉处理是否满意,主要取决于客户对咨询、投诉处理过程中各个“接触点”的感受和处理结果与预期的差异。
各个“接触点”替客户解决问题、处理客户不满情绪的态度和能力,特别是受理部门一次性解决问题的能力对客户的满意度有很大影响。
在咨询、投诉处理过程中,把握相关的原则,掌握一定的技巧,会提高咨询、投诉处理的速度和客户满意度。
学习目的
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常规投诉处理流程
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特殊投诉紧急处理流程
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咨询投诉处理原则
首问负责制
从客户角度出发
以解决客户问题为出发点
处理越快,客户越满意
先处理情绪,后处理事情
投诉及时逐级上升
由相对固定的人员回复客户
最终处理原则
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案例一
【案例描述】:客户反映某地原先信号正常,近期网络信号不好,只有一到两
格,通话质量差,掉话。原因是该处基站近日正在调整,将在一天后恢复正
常,网络部门已通知并已录入知识库。
【处理方法】:
1、首问负责人应立即记录下客户反映的具体情况,根据客户的详细描述,结合
知识库中的内容,向客户解释该地基站正在调整,计划在一天后恢复正常,恢
复时将通知客户;
2、若在预定时间内(告知客户的时间)未完成的,首问负责人要主动联系客
户,解释未能实现恢复的原因,请客户谅解,并告知预计的解决时间;
3、网络部门解决问题后,首问负责人要及时回访客户,告知请客户测试和使
用。
『案例分析』:
在上诉投诉处理过程中,查明原因时、承诺联系恢复时间点、有解决措施时、问题解决时首问负责人都需联系客户,若向客户承诺的时间点仍不能解决问题时,要主动和客户联系表示歉意,说明原因,计划的解决时间,同时要跟踪网络部门的处理进度,督促完成。
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首问负责制
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案例二
从客户角度出发
『案例分析』:
在上述案例中,受理人首先从客户角度出发,理解客户投诉时的不满情绪,并从公司的角度出发,向客户表示歉意;同时根据客户情况进行解释和取消,特别在客户要求取消业务时,不得擅自作主,不为客户办理。
【案例描述】:客户投诉在不知情的情况下开通了新业务(彩铃),并收费。原因是
客户参加了新业务体验,新业务到期后未取消造成。
【处理方法】
1、首先要向客户表示歉意。“是吗?对不起,我马上帮您查询一下”。表示相信、理解客
户,并愿意为客户服务;
2、立即查询开通的原因、途径。经查询后,不管是通过哪个途径受理的(客户主动发
起短信或语音申请的除外),受理人员应站在公司的角度,向客户解释公司新业务体验
有免费试用期,现已过了免费期,对于未通知到位表示歉意并为其退费;
3、建议客户继续使用,如客户愿意继续使用,则做好业务指导,告知客户资费情况;如
客户不愿意继续使用,则立即为其取消,并向客户介绍如需使用时可以随时开通的方
法;在取消业务时不得有不悦、拖拉的现象。
4、及时向相关部门反映,要求建立合理的客户化的流程并按流程操作。
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案例三
以解决客户问题为出发点
【案例描述】:客户反映两年前用的神州行标准卡号码上有32元余额,强烈要求退还。
【处理方法】:
问题处理本身的难点:两年前使用的神州行标准卡号码是无法核实身份、无法查询其余额
的;公司也没有相应的政策。
灵活处理方法:在向客户解释的同时,提出我公司的解决办法。例如在我公司办理入网时给
予一次卡费优惠或免费;客户如果已经使用我公司号码,则给予新业务的阶段性免费使用
等,争取取得客户的满意。
『案例分析』:
在上述案例中,客户反映的问题已无法查实,满足客户提出的要求也不合适,除了解释之外,还要表示我公司愿意为其解决问题的意愿,让客户选择。
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【案例描述】:客户投诉“未订制SP业务却被收取SP费用”或多收费问题。
【处理方法】:
1、确认客户定购业务情况;查询、提供客户定购纪录;
2、如无定购记录对用户做双倍返还并汇总报数据部处理。
3、如客户定制时资费通知和收取时资费不一致,则退还客户收取的费用。
案例四(1)
处理越快,客户越满意
『案例分析』:
这是属于窗口受理部门即可办结的一起客户投诉。咨询、投诉处理能力前移。应给予处理人员相应的处理权限,避免派单造成流转环节