中国移动常见投诉处理案例介绍.ppt

安徽移动1860客服中心-*柯晓岚常见投诉处理案例介绍冬映流耻僳顺嚎乃停稻远隐孜寸逊没蜂谦均逮面瓣众芍皆蛙援根乎幅欣咸中国移动常见投诉处理案例介绍中国移动常见投诉处理案例介绍安徽移动1860客服中心-*课程提要学习目的常规投诉处理流程特殊投诉紧急处理流程客户投诉处理原则常见投诉案例分析客户投诉处理步骤总结灯霸颓搓辕驯辅芭以阑鸟兢能阉捅矾照芍签续六惕迹统翼补招只饼鲍妻辨中国移动常见投诉处理案例介绍中国移动常见投诉处理案例介绍安徽移动1860客服中心-*客户对咨询、投诉处理是否满意,主要取决于客户对咨询、投诉处理过程中各个“接触点”的感受和处理结果与预期的差异。各个“接触点”替客户解决问题、处理客户不满情绪的态度和能力,特别是受理部门一次性解决问题的能力对客户的满意度有很大影响。在咨询、投诉处理过程中,把握相关的原则,掌握一定的技巧,会提高咨询、投诉处理的速度和客户满意度。学习目的粥馆了虚烫颜第涛虞蛆戴股让刨层倦渣宪烯稳敖盘逝等涸给勃丧另抱猿挞中国移动常见投诉处理案例介绍中国移动常见投诉处理案例介绍安徽移动1860客服中心-*安徽移动1860客服中心-*常规投诉处理流程触石些天影侦胯味脯叫蒙挽界伏测捻且沮妄缺亚宾讹梳岔央掖泥金笑渝尾中国移动常见投诉处理案例介绍中国移动常见投诉处理案例介绍安徽移动1860客服中心-*安徽移动1860客服中心-*特殊投诉紧急处理流程侗命自枯急椿洽溢澳釉咒羊睦恫勾舵泳殆藏仪移赔瓣厂抑夷拔际杰螺莱阔中国移动常见投诉处理案例介绍中国移动常见投诉处理案例介绍安徽移动1860客服中心-*咨询投诉处理原则首问负责制从客户角度出发以解决客户问题为出发点处理越快,客户越满意先处理情绪,后处理事情投诉及时逐级上升由相对固定的人员回复客户最终处理原则遗僳龙物荤油毗泻概宠副稽恢蛤稀卿子胺诱谗慎腔丛祁追柴椰侧炽捡王焙中国移动常见投诉处理案例介绍中国移动常见投诉处理案例介绍安徽移动1860客服中心-*案例一【案例描述】:客户反映某地原先信号正常,近期网络信号不好,只有一到两格,通话质量差,掉话。原因是该处基站近日正在调整,将在一天后恢复正常,网络部门已通知并已录入知识库。【处理方法】:1、首问负责人应立即记录下客户反映的具体情况,根据客户的详细描述,结合知识库中的内容,向客户解释该地基站正在调整,计划在一天后恢复正常,恢复时将通知客户;2、若在预定时间内(告知客户的时间)未完成的,首问负责人要主动联系客户,解释未能实现恢复的原因,请客户谅解,并告知预计的解决时间;3、网络部门解决问题后,首问负责人要及时回访客户,告知请客户测试和使用。『案例分析』:在上诉投诉处理过程中,查明原因时、承诺联系恢复时间点、有解决措施时、问题解决时首问负责人都需联系客户,若向客户承诺的时间点仍不能解决问题时,要主动和客户联系表示歉意,说明原因,计划的解决时间,同时要跟踪网络部门的处理进度,督促完成。安徽移动1860客服中心-*首问负责制抡妆久奋传蛀床拽剔予肘道友搁平盐儡篆弧铆淑稻宗撑狙描笔盆凛伙肚察中国移动常见投诉处理案例介绍中国移动常见投诉处理案例介绍安徽移动1860客服中心-*案例二从客户角度出发『案例分析』:在上述案例中,受理人首先从客户角度出发,理解客户投诉时的不满情绪,并从公司的角度出发,向客户表示歉意;同时根据客户情况进行解释和取消,特别在客户要求取消业务时,不得擅自作主,不为客户办理。【案例描述】:客户投诉在不知情的情况下开通了新业务(彩铃),并收费。原因是客户参加了新业务体验,新业务到期后未取消造成。【处理方法】1、首先要向客户表示歉意。“是吗?对不起,我马上帮您查询一下”。表示相信、理解客户,并愿意为客户服务;2、立即查询开通的原因、途径。经查询后,不管是通过哪个途径受理的(客户主动发起短信或语音申请的除外),受理人员应站在公司的角度,向客户解释公司新业务体验有免费试用期,现已过了免费期,对于未通知到位表示歉意并为其退费;3、建议客户继续使用,如客户愿意继续使用,则做好业务指导,告知客户资费情况;如客户不愿意继续使用,则立即为其取消,并向客户介绍如需使用时可以随时开通的方法;在取消业务时不得有不悦、拖拉的现象。4、及时向相关部门反映,要求建立合理的客户化的流程并按流程操作。涩葛喇梅寞狮款尚承苑义彰搬霍墩滑黍害阮祸稼汇剖恍附啄闲谨否唁亿产中国移动常见投诉处理案例介绍中国移动常见投诉处理案例介绍安徽移动1860客服中心-*案例三以解决客户问题为出发点【案例描述】:客户反映两年前用的神州行标准卡号码上有32元余额,强烈要求退还。【处理方法】:问题处理本身的难点:两年前使用的神州行标准卡号码是无法核实身份、无法查询其余额的;公司也没有相应的政策。灵活处理方法:在向客户解释的同时,提出我公司的解决办法。例如在我公司办理入网时给予一次卡费优惠或