好来登酒店模式.doc

目录
前厅部
机构设置
岗位职责说明
前厅部经理岗位职责说明
大堂副理岗位职责说明
接待处主管岗位职责说明
接待处领班岗位职责说明
五接待员岗位职责说明
六礼宾领班岗位职责说明
七礼宾员岗位职责说明
工作程序及标准
大堂副理工作程序及标准
接待处工作程序及标准
礼宾部工作程序及标准
第四节部门管理制度
办公室管理制度
接待处管理制度
礼宾部管理制度
前厅部常用工作表格
前厅部
前厅部作为酒店管理系统中的神经中枢,是酒店和客人之间的桥梁,是酒店的重要部门。它是负责销售酒店产品,组织接待工作,调度业务经营和为客人住店提供服务的一个综合性服务部门。由大堂副理部、接待处、礼宾部组成。
第二节岗位职责说明
前厅部经理岗位职责说明
职位名称
前厅部经理
所属部门
前厅部
直属上级
总经理
岗位职级
经理
直属下级
大堂副理
接待处主管
编制
1
岗位职责
1、直接对总经理负责,贯彻执行总经理下达的经营管理指令。
2、主持部门日常工作,巡查本部门所属区域,抓好部门内的质量管理工作,为客人提供优质高效的服务。
3、对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。
4、负责制定及更改部门各项工作计划,各项规章制度,各岗位的工作职责及程序。
5、参加酒店例会,汇报部门工作,提出促进客房销售及改进服务工作的意见。
6、主持部门内部例会,上传下达有关指令和报告,听取汇报并布置好工作,及时解决问题。
7、协调处理好客户关系,广泛听取客人意见,处理好宾客投诉,检查并参与重要客人的接待工作。
8、协调平衡好部门内部员工各岗位、各工种之间的关系。
9、负责加强本部门与酒店各部门之间的沟通与合作。
10、审阅并签发每天上报总经理及分送各部门的业务报表及报告,密切注意客情,采取有效措施,落实完成部门的经济指标。
11、协同行政人事部做好部门员工的聘用、培训及工作评估。发现和培养优秀员工,选拔管理人才。
12、协同保安部做好部门的安全和消防工作。
13、协同财务部编制部门预算,控制部门成本工作。
14、不断改进和提高前厅管理工作的水平。
15、向执行总经理作月度、季度、年度总结汇报。
16、完成上级交办的其它工作。
大堂副理岗位职责说明
职位名称
大堂副理
所属部门
前厅部
直属上级
前厅部经理
岗位职级
主管
直属下级
编制
岗位职责
1、代表总经理受理客人投诉,并进行调查,采取有效措施,将有关情况和处理结果报告给管理层和有关部门。
2、与客人建立良好的客户关系,帮助客人解决疑难问题;定期探访各类重要客人;收集宾客意见并及时向总经理及有关部门反映。
3、协助各部门加强管理,巡视和检查酒店各区域的设备设施情况、服务工作情况、卫生情况,发现问题及时通知相关部门解决,维护酒店的正常运转秩序。
4、与酒店各部保持良好的工作关系,加强酒店各部门之间的联系。
5、协助解决酒店服务中出现的疑难问题,负责处理日常接待中出现的超额预订、拖延账款、索赔等工作。
6、会同有关部门处理在酒店内发生的突发问题和意外事件,如火灾、伤亡、治安事故等,按照酒店紧急工作程序处置,并及时上报值班经理和执行总经理。
7、了解当日客情,负责主要宾客的迎送,督导、检查酒店重要接待任务和重大活动的安排,协助或代表总经理完成好重要宾客的迎送工作。
8、将各部门反馈信息、宾客意见、督导巡查、投诉处理等情况记录在工作日志中,并附上解决意见,交部门经理及总经理批阅。
9、按时出席酒店及部门例会。
10、完成上级交办的其它工作。
接待处主管岗位职责说明
职位名称
接待处主管
所属部门
前厅部
直属上级
前厅部经理
岗位职级
主管
直属下级
接待处领班
编制
1
岗位职责
1、贯彻执行前厅部经理下达的指示,全面负责接待处的日常管理工作。
2、督导本部员工的行为规范、工作服务程序、按章办事,为客人提供优质高效的服务。
3、负责前台的接待工作,满足客人的合理要求。
4、负责前台的预订工作,掌控每天的预订状况,对具体工作进行合理安排。
5、负责前台问询和电话问询工作,尽量解决客人的疑难问题。
6、协同前台收银处及时处理客人的房账工作。
7、负责并参与VIP客人的接待工作,确保服务质量。
8、制定培训计划,实施有效培训,不断提高员工素质和业务水平。
9、帮助下属解决工作中出现的难题,处理客人的投诉。
10、与酒店其他部门保持良好的工作关系,加强沟通与合作。
11、负责酒店客用房卡的管理,确保本部门用品的充足,并及时补充。
12、负责接待处各类财产、设备的使用、保管与保养工作。
13、负责接待处各类资料档案的收集存档及管理