大型休闲洗浴中心营运管理手册大型休闲会所管理规范汇编.doc

第一册:
大型休闲洗浴中心营运管理手册
目录
第一部分总则 1
第二部分企业概况 2
使命和愿景 2
企业理念 2
经营方式 3
品牌内涵 3
第三部分组织结构 4
5
第四部分人员配置及岗位说明 6
第五部分产品和服务 7
服务项目简介 7
7
门票 7
客容量 7
男浴区设施 7
女浴区设施 8
健身区 8
房间及设施 8
自助餐 10
表演项目 10
收费项目 11
免费项目 14
服务流程 14
总服务流程 14
预订房间流程 16
叫早服务流程 16
客人遗留物品的处理程序 17
顾客投诉管理规定 18
外来人员出入管理规定 18
车辆停放管理规定 19
部门工作流程 19
总经理 20
值班经理 22
部门经理 23
领班 24
前厅部 27
沐浴部 33
女宾部 39
餐娱部 44
餐饮部 51
休闲部 60
收银台 65
财务部 67
工程部 69
专业知识 79
SPA 79
水疗 79
桑拿浴 82
中医按摩 83
保健按摩 83
传统泰式按摩 83
足疗按摩 84
刮痧 85
药浴 86
拔罐 86
技术规范 88
卫生标准 88
温度控制标准 92
男宾浴区水质控制标准 92
第六部分服务人员基本行为规范 103
仪容仪表 104
服务行为规范 105
礼节礼貌 108
服务公约 115
第七部分管理制度 118
行政制度 119
工作时间 119
加班 119
考勤制度(适用于有薪人员) 119
请假制度 120
病、事假工资 121
员工守则 121
工作区日常规定 122
内部沟通制度 122
问题解决、申诉程序 123
差旅补助规定 125
工服管理制度 125
员工宿舍管理规定 126
员工餐厅管理规定 128
奖励规定 128
处罚规定 130
人事制度 133
员工录用 133
员工档案管理 133
员工离职规定 134
培训 135
员工发展 138
薪酬体系 141
福利体系 141
员工保险 143
绩效考核 143
激励制度 147
奖金制度 147
服务之星评选 147
保障之星评选 148
流动红旗 148
优秀管理者评选 149
其它 149
财务制度 150
总则 150
现金管理制度 150
银行存款、支票管理制度 151
借款制度 151
收据管理与报账制度 151
会计凭证复合及会计档案管理制度 152
财务预算制度 152
收银记钟管理制度 154
销售管理制度 155
技师管理制度 156
入职与培训 156
提成办法 156
考勤制度 156
排钟规定 157
礼仪规范 157
工作纪律及处罚规定 157
客人投诉规定 159
考核规定 160
外包业务的管理 161
第八部分物流系统 162
采购管理制度 163
采购类别的划分 163
采购计划的制定 163
采购流程 163
采购方式