网店客服KPI考核标准.doc

网店客服KPI考核标准
岗位:客服被考核人姓名: 考核月份:
序号
要点
权重
考核
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考核
标准
评分
自评
主管
经理
总经理
备注
1
工作质量
10%
工作品质与期望值及实际需求比较,工作过程、结果的符合程度,主动积极的工作/努力完善/努力进取学习,执行力
A
有独立的工作能力,遇到问题成功独立解决,在处理过程中没有发生过错误,和过失,并且主动努力进取学习,执行力很强
9-10
B
理解判断性一般,独立性一般,遇到问题不研究不学习,处理过程中有一次错误,过失发生。
7-8
C
理解能力。判断能力不好,处理问题即不懂也不请教同事,发过生1次以上错误和过失,不汇报不寻求问题解决办法,并有隐瞒错误和过失的行为
5-6
D
理解能力,判断能力不好,处理问题即不懂,也不请教同事,过生过失行为2次,并对过程和过失结果恶意隐瞒不汇报,带来恶劣影响和损失
3-4
E
理解能力差,独立能力差,隐瞒过错和过失,带来恶劣影响和损失,发生过错3次及以上,,
0-2
2
工作激情
5%
A
对团队有持续性激情,能把激情感染给其它同事,带动团队气氛,
5
B
工作激情表现良好,能配合团队营造激情氛围,热情度良好,
4
C
对待工作表现冷漠,接受工作热情不高,应付式完成工作,缺少激情,需要领导2次提醒监督
3
D
对待工作表现冷漠,接受工作热情不高,应付式完成工作,缺少激情,需要领导3次提醒和监督
0-2
3
团队配合
5%
A
爱护团体,完成自己的工作,常帮助别人,得到部门经理或公司表扬一次或以上
5
B
工作协调还可以,有团队积极精神,维护团队声誉,为团队建设出谋划策,
4
C
仅在必要与人协调的工作上与人配合,缺少合作主动积极性及团队意识
3
D
团队意识散漫不肯与别人合作,个人原因造成团队工作进度滞后,被部门经理严重口头警告一次
2
E
拒绝帮助同事,严重影响部门团结,在公司造成极坏的影响
0-1
4
纪律性
5%
A
自觉遵守和维护公司各项规章制度,本月没有旷工请假迟到早退中的任意一项
5
B
自觉遵守和维护公司各项规章制度,本月有旷工,事假,迟到,早退中的一次。
4
C
自觉遵守和维护公司各项规章制度,本月有旷工,事假,迟到,早退中的2次
3
D
自觉遵守和维护公司各项规章制度,本月有旷工,事假,迟到早退中的3次或以上
2
E
本月没有旷工,事假迟到早退情况,有违反公司规章制度1次,被别的同事投诉或是部门主管或经理口头批评1次或以上。
1
F
本月没有旷工,事假,迟到,早退情况,但是违反公司规章制度,被通报批评或是红头文件批评一次或以上。
0
5
询单成功率
20%
成功下单并支付人数/询单总人数
A
≥85%
16-20
B
70 %-84%
11-15
C
55%--69%
6-10
D
55%以下
0-5
6
服务态度
10%
平均响应时间
规范用语
漏回复
态度
A
首次响应
≤5秒
9-10
平均响应时间
≤20秒
规范用语漏用次数
0
漏回复次数
0
态度热情,无顾客投诉
B
首次响应时间
≤10