【医院】医疗纠纷投诉处理情况汇报.ppt

医疗纠纷投诉处理情况汇报(——)
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一、医疗纠纷投诉情况统计分析
2012年1至9月份,共发生了医疗纠纷投诉117件。其中涉及医疗类66件;护理类2件;服务类24件;其他类投诉25件(包括恶意投诉,无效投诉)。其中由医患双方协商处理的有13件;人民法院调解或判决赔偿的有7件。
2012年我院开放床位1860张,1至9月份全院病人就诊人次667314人,发生的投诉率为 ‰。赔偿率为17%
与2011年同期对比:
,但投诉率及赔付率都有大幅下降。
,从去年协商处理为主,转变为鉴定或诉讼解决。
,下降了11件。
,无效投诉或恶意投诉从去年的22件上升到了25件,上升了3件。
(一)、医疗资源及社会问题的客观因素
,导致服务与需求的不平衡
我国正处在医疗体制改革的转轨时期,医疗体制改革相对滞后,医疗保健制度还不够完善,部分贫困群众无法承受较高的医疗费用,缺乏健康保障。卫生资源分布不均;卫生资源大部分集中在城市,而农村人口众多,却只享受较少的卫生资源。社会地位高低不同,享受医疗保健制度不同,导致部分人群心理上不平衡,使得矛盾更容易激化,医疗机构也成为不满者泄愤的窗口,这是现阶段医疗纠纷多发的一个原因。结合我院整体的发展情况,由于病人数量成倍的增加,人力资源严重不足导致了医疗机构在为患者提供服务的过程中,不能使患者更为满意。
二、导致医疗纠纷高发的原因分析
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,导致纠纷投诉的大幅增加
随着历史的变迁,人民生活水平在不断提高,社会文明在不断发展。这些,仍无法满足人们对物质及精神的需求。由此,社会矛盾的大量出现,使患者的维权意识不断上升导致纠纷投诉增加。
但是,患方在维权的过程中存在几方面的共同特点:一是将医患间的“信托关系”简单的理解成了“买卖关系”。认为已经付费,医院就理应提供令人满意的就医环境、服务措施、治疗技术。一旦这些要求不能得到满足或不尽人意,就极易诱发患方非理性的维权行为。
二是患方缺乏医学常识,不能正确认识和理解医疗行为,即使掌握一些医学知识,也是比较肤浅,甚至可能是错误的,一旦治疗方案结果不甚理想,或感到自己的尊严和权利没有得到足够的尊重和保障时,就迁怒于医护人员和医院,从而引发医患纠纷。
三是病人和家属期望值过高。特别是病情恶化或死亡时,患方在精神上和经济上难以承受巨大压力,有些病人或家属会情绪激动、急躁,与医务人员发生过激行为甚至引发暴力事件。
四是一些患者丧失了起码的道德规范,以恶意敲诈医方获取不正当利益为手段;有的患者或者家属对医护人员小题大做、无理取闹、出言不逊;有的无视法律,对医护人员大打出手甚至残害医务人员等。
,导致医患矛盾的不断升华
在医疗纠纷报道中,某些媒体在引导着社会舆论。客观公正地报道事实方面,缺乏职业道德,常常自觉或不自觉地起到了推波助澜的作用,有的甚至成为某些别有企图的患者用来向院方施加压力的工具,加深了社会公众对医院的不信任、不理解和不满意。
(二)、医务人员存在的主观因素
由于部分医务人员法律意识比较淡薄,卫生法律、法规、规章和规范等执行不力,行为不太规范;有些医务人员服务态度差,对病人缺乏耐心细致的解释工作;未能合理施治,医疗费用的增加,加大了人民群众的负担等等。导致医患之间缺乏信任,医患关系空前紧张。基于上述原因,一但出现治疗结果的不满意,患者很容易将所有矛盾都集中在医院的管理人员和医务人员身上。具体可从以下几点做出分析总结:
,缺乏沟通的方式与技巧,沟通只在乎形式未达到沟通的真正目的和意义。多起医疗纠纷的发生患方都提到沟通及告知的问题。
、医务人员之间的协作、交流太少,至使纠纷在发生的早期未能及时有效的处理。
,本是医疗机构的免责条款。有的医务人员未及时向上级医生或职能科室汇报,采取有效的防治措施,加大了纠纷投诉产生后的处理难度。
,由此使病人或家属产生不满,认为医务人员对其不够重视。一但出现治疗结果不满意,便发生纠纷。这也是大量医疗投诉产生的重要因素。
三、我院处理纠纷的成就
一)成立了医院投诉接待中心
1、使医疗纠纷或投诉发生后有专人负责,并实行首诉负责制
2、接到患方投诉后,能够达到快速介入调查了解、及时向患方进行反馈处理
3、形成了专门部对院内的医疗纠纷作定期分析、汇报、总结。并向各临床科室进行反馈意见,以达到医疗质量及医疗安全工作的持续改进