汽车魔术美容翻新店操作规范1.doc

目录
理想……………………………………………2
目标……………………………………………3
世界一流的客户服务…………………………4
标准……………………………………………5
策略……………………………………………7
步骤……………………………………………7
需要采取的行动………………………………8
标准/策略/步骤模型………………………..A-L
工作进度表……………………………………9
理想
希望达到的效果
Auto Magic(汽车魔术)美容翻新店的理想
Auto Magic(汽车魔术)美容翻新店将以世界一流的服务领导汽车美容翻新市场。并在不断提高Auto Magic 作为汽车美容和翻新方面的世界知名品牌的知名度的同时,为Auto Magic和美容翻新店的业主增加利润和商业机会。
目标
实现理想的策略
Auto Magic(汽车魔术)美容翻新店的目标
Auto Magic(汽车魔术)美容翻新店为各种厂牌和车型的汽车提供优质的Auto Magic产品以及专业、便捷的美容翻新服务,并以此使顾客感受一流的维修体验。
世界一流的客户服务
Auto Magic(汽车魔术)美容翻新店的特点
市场领导者的特点首先就是超越顾客的期望
无法达到顾客的要求会对顾客的忠诚产生负面影响。
达到顾客的要求只能对顾客的忠诚产生一般的影响。
超越顾客的期望才能对顾客的忠诚产生正面的影响。
我们怎样超越顾客的期望?
我们了解顾客的要求,并设立标准来超越这些要求。
我们制定政策,设计工作流程来保证达到这些标准。
我们贯彻制定的规定,并监督规定的执行。
标准
衡量我们为实现目标和理想的努力的标准
达到Auto Magic(汽车魔术)美容翻新店的标准就是超越顾客的期望。Auto Magic(汽车魔术)美容翻新店共有十五条标准。它们分为以下五类:
与顾客的交流
价值
质量
方便
设施
Auto Magic(汽车魔术)美容翻新店标准
与顾客的交流
标准一在关于设施、操作和工作流程的安排上,要把顾客的需要放在首位考虑。
标准二对待顾客要诚实、尊敬、有礼貌。
标准三在整个服务过程中,与顾客要保持及时和有帮助的沟通。
标准四在服务结束以后,向顾客了解他们对服务的满意程度。
标准五对顾客提出的关于任何产品和服务的疑问要及时回答。
价值
标准六价格、产品和服务都必须是有竞争力的。对它们要加以清楚的说明,并且要预先知会顾客。
标准七所有工作均使用Auto Magic产品。如有例外,应事先告知客人。
标准八除非获得顾客的预先认可,否则估价要与最终产生的收费金额一致。
质量
标准九对顾客的车辆要正确地处理,并保证顾客满意。
方便
标准十为顾客提供方便的服务时间和日期。
标准十一为顾客方便着起见,应尽量加快服务速度。
标准十二力求服务过程高效、迅速,把麻烦减到最低。
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