医院导医管理制度.doc

深圳和协医院导医管理制度
岗位说明:
为患者提供一站式的全程服务亲情服务,全程服务要求: 微笑   真诚   。
 岗位目的:
是患者了解医院以及医生的桥梁。为整个医院的窗口单位。是整个医院的形象代言。
是医院内部营销的销售员。
增加患者消费的附加值,提升医院品牌形象。
岗位工作内容:
岗位职责须知:
1)   接待患者
2)   进行分诊
3)   带领患者导就诊出。
院内情况须知:  
1)熟悉了解医生的基本情况,了解医院的发展动态;
2)熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况;
3)熟悉及医院相关的病种。
 
二、职责描述
职责范围
 
1. 整理工作区,保持整洁、整齐,不零乱;  
 
2.  打开电脑,知晓电脑挂号情况;整理挂号本,
3.  微笑,用心接待每位客户;
4.  现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报主任;
5.  定期帮助护士长做满意度调查;
 
6.  做好工作区域物品准备及设施管理工作,确保各种设施处于最佳状态;;
7.  制作相关表格,每日发信息汇总呈报院长;
 
8.     各岗位的衔接工作及部门间的衔接工作
9.    接待来访人员及检查人员,及时通知院办;
10.    及时发现和礼貌制止未经过院办同意私自参观、拍照的人员及时通知院办。
 
四、流程描述
1、检查每位员工仪容仪表是否规范,对不规范人员处以罚款并及时整改。
2、交班会后检查工作现场宣传资料、阅读资料、是否整洁、齐全;卫生情况是否达到要求
3、检查工作区域内设施设备运行情况,如运行不畅及时通知维修部维修或更换。
4、微笑,用心接待客户,问询客户需求。
5、为客户登记姓名,电话,年龄,准确录入电脑并引领客户到相关科室。
6、制作相关表格,每日发信息汇总呈报院长。
7、每月定期对客户做满意度调查,请客户填写表格,收集后呈报主任。
五、管理工具
§    交接班登记本
§    导诊流程
§    客户反馈信息表
客户满意度调查表
提示接班同事,交代注意事项
提示、引导顾客
为客户登记姓名,电话,年龄,准确录入电脑并引领客户到相关科室及医院的介绍、开展项目和特色服务,熟记并展示给顾客
组长统计每日呈报部门主任
每月定期对客户做现场满意度调查,收集资料呈报主任。
六、行为规范标准
1、仪表要求规范、整洁、职业化。着装统一、干净整齐,淡妆上岗,所需工作用具准备齐全。
2、仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。要服从内容表达的需要、服从情绪表现的需要、
服从对象、场合的需要、服从审美的需要。
3、礼仪要求:点头礼、鞠躬礼引导礼、迎接、恭送礼、接、递礼、出入房间礼仪、电话礼仪要求,‘喂你好’‘导医台你好’,。
4、语言表达清晰流畅、语意明确、声音大小适宜,节奏适中。
5、表情神态要求得体,适当。微笑服务,与客户进行眼神交流。
 
 
 
 
七、任职所需條件
§   价值观:
理解并遵守医院的理念和价值观;
§   基本知识:
熟悉行业知识;
熟悉医院的各种业务;
§   管理技能:
§    
很强的沟通能力,亲活力强;
很好的灵活性;
§   性格要求:
内敛外向
自我控制力强
§   工作經驗:
§   教育程度/专业訓練:
§   资格证书:
 
1年以上的工作经验
中专以上学历,受过服务和营销方面的专门培训
 
八、办公条件
电脑、电话、笔记本、签字笔、咨询台、工作服
 
九、处罚条例
1、       仪容仪表规范,参照《员工手册》,每日由主管进行检查,不规范处以每次10元罚款,当月累计3次以上扣罚当月奖金。
2、       清楚知晓挂号情况,准确录入姓名年龄性别电话及上班期间玩电脑游戏,玩手机,工作失误处以每次20元罚款,当月累计3次以上扣罚当月奖金。
3、       检查工作现场物品准备情况,设施设备运行情况,工作失误处以每次20元罚款。
4、       用心服务每位客户,如服务不满意被投诉处以每次30元罚款,当月累计3次以上扣罚当月奖金,情节严重予以解聘。
5、       熟知医院开展项目及转诊各科诊疗项目,熟悉业务知识,每月1次由院办考核,不合格扣罚50元。
6、  报表制作准备无误,及时呈报主任,工作失误处以每次20元罚款,当月累计3次以上扣罚当月奖金。
导医服务细化质量标准
语言标准:
 
1、面带微笑、语气温和,主动询问前来就诊的患者。询问语:“您好!我能为您提供什么帮助吗?”“您好!请问您那里不舒服?”“您好!请问您看那个科?”
2、分诊导医起身站立接待患者,请患者书写姓名,年龄,性别及电话,用眼睛直视患者,不可