医院导医管理制度.doc

医院导医管理制度.doc:..深圳和协医院导医管理制度岗位说明:为患者提供一站式的全程服务亲情服务,全程服务要求:微笑真诚。岗位目的:是患者了解医院以及医生的桥梁。为整个医院的窗口单位。是整个医院的形象代是医院内部营销的销售员。增加患者消费的附加值,提升医院品牌形象。岗位工作内容:岗位职责须知:1)接待患者2)进行分诊3)带领患者导就诊出。院内悄况须知:1)熟悉了解医生的基本悄况,了解医院的发展动态;2)熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况;3)熟悉及医院相关的病种。二、,保持報洁、整齐,不零乱;,知晓电脑挂号情况;整理挂号本,,用心接待每位客户;、投诉的接待、安抚及时呈报主任;;,确保各种设施处于最佳状态;;,每日发信息汇总呈报院长;& ,及时通知院办;、扌n照的人员及时通知院办。四、流程描述1、 检查每位员工仪容仪表是否规范,对不规范人员处以罚款并及时整改。2、 交班会后检查工作现场宣传资料、阅读资料、是否整洁、齐全;卫生情况是否达到要求3、 检查工作区域内设施设备运行情况,如运行不畅及时通知维修部维修或更换。4、 微笑,用心接待客户,问询客户盂求。5、 为客户登记姓名,电话,年龄,准确录入电脑并引领客户到相关科室。6、 制作相关表格,每H发信息汇总呈报院长。7、 每月定期对客户做满意度调查,请客户填写表格,收集后呈报主任。五、管理工具§ 交接班登记本§ 导诊流程§ 客户反馈信息表客户满意度调查表提示接班同事,交代注意事项提示、引导顾客为客户登记姓名,电话,年龄,准确录入电脑并引领客户到相关科室及医院的介绍、开展项目和特色服务,熟记并展示给顾客组长统计每H呈报部门主任每月定期对客户做现场满意度调查,收集资料呈报主任。六、行为规范标准1、 仪表要求规范、整洁、职业化。着装统一、干净整齐,淡妆上岗,所需工作用具准备齐全。2、 仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。要服从内容表达的需要、服从情绪表现的需要、服从对象、场合的需要、服从审美的需要。3、 礼仪要求:点头礼、鞠躬礼引导礼、迎接、恭送礼、接、递礼、出入房间礼仪、电话礼仪要求,'喂你好’'导医台你好',。4、 语言表达清晰流畅、语意明确、声音大小适宜,节奏适屮。5、 表情神态要求得体,适当。微笑服务,与客户进行眼神交流。七、任职所需條件§价值观: 理解并遵守医院的理念和价值观;§基本知识:熟悉行业知识;熟悉医院的各种业务;§管理技能:很强的沟通能力,亲活力强;§很好的灵活性;§性格要求:内敛外向自我控制力强§工作經驗:1年以上的工作经验§教育程度/专业訓中专以上学历,受过服务和营销方面的专门培训練:§资格证书:八、办公条件电脑、电话、笔记本、签字笔、咨询台、工作服九、处罚条例1、 仪容仪表规范,参照《员工手册》,每LI由主管进行检杏,不规范处以每次10元罚款,当月累计3次以上扣罚当月奖金。2、 清楚知晓挂号情况,准确录入姓名年龄性别电话及上班期间玩电脑游戏,玩手机,工作失误