理赔工作人员问责管理办法.doc

保险险理赔工作人员问责管理办法
第一条为加强对各级理赔管理者、员工的管理和监督,增强理赔管理者、员工的责任意识和大局意识,促进对内对外服务意识的提升,全面落实“客户第一、要事第一、速度第一”的服务宗旨,根据公司相关制度,制定本办法。
第二条问责管理办法是我司理赔内部责任追究制度之一。其目的是为强化理赔各项规章制度的落实执行,保证理赔各项工作的有序进行,对理赔各级管理者、员工在实际工作中由于未履行或未正确履行相关的规章制度、工作职责,以至于给公司造成不良影响、经济损失的行为进行责任追究。
第三条对理赔管理者、员工的问责,坚持实事求是、权责一致、惩教结合、依规有序的原则。
第四条本办法适用于安邦财险客服事业部理赔各级管理者、员工。
第二章问责的情形及方式
第五条有下列情形之一的,对理赔管理者、员工实行问责:
(一)因决策失误给公司造成损失或者影响的;
(二)因工作失职给公司造成损失或者影响的;
(三)因管理、监督不力给公司造成损失或者影响的;
(四)在工作过程中滥用职权,强令、授意他人实施违法违规行为或者不作为给公司造成损失或者影响的;
(五)对突发性事件处置失当,导致事态恶化,造成影响的。
第六条对理赔管理者、员工实行问责的处理方式分为:通报批评、警告、严重警告、降职、劝退、解除合同,直至追究法律责任。
第七条具有本规定第五条所列情形,并且具有下列情节之一的,应当从重问责:
(一)干扰、阻碍问责调查的;
(二)弄虚作假、隐瞒事实真相的;
(三)对举报人、证明人实施打击、报复或陷害的。
第八条理赔管理者、员工存在本规定第五条所列情形,并且属于下列情节之一的,可以从轻问责:
(一)主动采取措施,有效避免损失或者消除影响的;
(二)积极配合问责调查,并且主动承担责任的。
第九条受到问责的理赔管理者、员工,取消当年年度考核评优和评选各类先进的资格。
第三章问责管理实施细则
第十条本办法按损失或影响程度分为轻微、一般、严重三种类型。
第十一条有下列情形之一的,按轻微类型进行问责处理:
(一)造成经济损失在1000-5000元的;
(二)同一事件处理造成客户有效投诉2次(含)以上的。
问责形式:通报批评、警告。
第十二条有下列情形之一的,按一般类型进行问责处理:
(一)造成经济损失在5000元(含)至3万元的;
(二)造成客户信访至保监局、行业协会、消协或市级政府;
(三)造成当地媒体曝光;
(四)轻微性质行为一年内累计达到2次(含)以上的,按照一般性质行为问责。
问责形式:严重警告、降职。
第十三条有下列情形之一的,按严重类型进行问责处理:
(一)造成经济损失在3万(含)元以上的;
(二)造成客户信访至保监会或省级以上政府;
(三)造成当地主流媒体曝光;
(四)一般性质行为一年内累计达到2次(含)以上的,按照严重性质行为问责。
问责形式:劝退、解除合同。
第三章实行问责的权限及程序
第十四条对理赔管理者、员工实行问责,依照下列权限进行:
(一)总部有权对总部、分公司、中支公司、支公司(营销部)问责;
(二)分公司有权对分公司、中支公司、支公司(营销部)问责;
(三)中支公司有权对中支公司、支公司(营销部)问责。
第十五条对理赔管理者、员工实行问责,依照下列程序进行:
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