第十一章 公共服务的绩效管理.ppt

第十一章公共服务的绩效管理
一、绩效管理的性质与作用
二、公共部门服务的绩效评估与衡量的一般性指标
三、标杆管理与绩效管理
四、公共部门绩效管理的问题以及改进策略
第一节绩效管理的性质与作用
美国国家绩效评估中的绩效衡量小组曾给它下了一个经典性的定义。据此,绩效管理乃是对公共服务或计划目标进行设定与实现,并对实现结果进行系统评估的过程。
绩效管理过程一般包括绩效评估、绩效衡量、绩效追踪三个最基本的功能活动。
第一节绩效管理的性质与作用
依学者弗来恩的观点和看法,以下几个方面是主要的:1、责任落实;2、利害关系人的期望;3、对结果导向的强调;4、个人绩效和组织绩效的双重要求。
实践中来看,绩效管理与评估在当代公共管理中尚有下列意义:1、绩效管理作为一种诱因机制;2、绩效管理作为一个管理工具。
第二节公共部门服务的绩效评估与衡量的一般性指标
学者芬维克认为绩效测量的三个层面是经济(economic)、效率(efficiency)与效能(effectiveness),即3E指标。学者福林再加上公平(equity)指标,成为4E。
1、经济。经济指标要求的是以尽可能低的投入或成本,提供与维持既定数量和质量的公共产品或服务,它关心“投入”的项目,并不关注服务的品质问题
第二节公共部门服务的绩效评估与衡量的一般性指标
效率。效率指标通常包括:服务水准的提供、活动的执行、服务与产品的数目、每项服务的单位成本等。可简单理解为投入和产出之间的比例关系,关心的是手段问题
第二节公共部门服务的绩效评估与衡量的一般性指标
效果。效果指公共服务符合政策目标的程度,通常以产出和结果之间的关系加以衡量,关心的是“目标或结果”
第二节公共部门服务的绩效评估与衡量的一般性指标
公平。它关心的主要问题在于“接受服务的团体和个人都受到公平的待遇”“需要特别照顾的弱势群体能够享受到更多的服务”。弗里德里克森还提出了社会公平的复合理论
第二节公共部门服务的绩效评估与衡量的一般性指标
绩效指标设计的其他问题。
1、学者卡特认为影响绩效指标设计的因素或变项包括:所有权、交易状态、竞争程度、政治责任、异质化程度、复杂化程度、不确定程度、权威的结构、自主性程度等。
2、据其看法,好的绩效指标应符合的标准包括:界定清楚且有一致性、不可依赖外人或环境因素、和组织的需求与目标有关等几方面。
3、此外,笔者认为可通过以下比较标准来设计指标:目标、时间序列、单位间比较、外部比较。
第三节标杆管理与绩效管理
所谓的标杆管理,即追求卓越的管理模式,并将之学习转化,以提高组织绩效的管理工具。
它与绩效管理不是一回事,但又是相互关联的。首先要寻找所要比较的对象的绩效,然后试图了解为何它的表现更优秀,哪些方法和程序是需要学习的。
第三节标杆管理与绩效管理
其类型有内部标杆和外部标杆。
标杆管理的程序。比较流行的标杆管理的程序包括:Motorola公司所采用的模式、AT&T的九步骤模式、Zerox公司的五段式十二步骤模式