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赶上变化：改善CRM的方法.doc赶上变化:改善CRM的方法|第1
编者:企业总希望在项目实施前,就能把所有的事情都想到、计划好。所正所谓“人算不如天算”,很多情况下,我们不得不惊叹“计划赶不上变化”。如果CRM项目受阻、停滞或者需要一些新的动力时,企业该怎么做?请看本文分析……
企业总希望在项目实施前,就能把所有的事情都想到、计划好。所谓“计划赶不上变化”,很多时候,企业在项目进行过程中不断发现新情况、新需求,或者项目进展根本不按照预期的方向前进。这种情况下,被项目牵着鼻子走或者强行按计划进行,都不是明智之举。如何在变化中调整,不妨借鉴一下——改善CRM的方法
如果CRM项目受阻、停滞或者需要一些新的动力时,企业该怎么做?企业需要的是改善CRM实施的系统方法,对现有CRM实施进行鉴定,并找出继续推进的方向。这里要谈论的这个方法从评估开始,并得出每个阶段实施的最后结果。在一个完整的CRM部署过程中,可以反复使用这个方法,因为这里提议的是分阶段、小步实施CRM的策略,而每一个短期阶段都需要经历这些步骤。
步聚一:评估当前客户环境
无论你现在是否已经安装了CRM软件或者拥有任何形式的与客户相关的流程,只有你有客户,你就一定有客户关系管理。运用这个步骤,你就可以了解你曾经或正在使用的是何种CRM,需要哪些改善,在流程或者软件即将被实施的各部门有些什么期望。这个步骤可能在软件安装前就要进行,甚至可能还会先于解决方案的选择。
开始之前,企业要明确企业现有的商业目标,根据商业目标测量CRM的效果;确定与客户相关的工作人员的职责,他们的权限;发掘企业与客户交互点,客户在哪些环节上与公司、产品或服务、雇员进行接触,从每个点上可以获得哪些能够改善客户体验的信息等。
知道自己身处何处会让你对将来的走向有一个更好的远景预测。一个全面的评价和对你组织真实情况的了解,是这个阶段产生的最完美的结果。
步骤二:每次选择一个角度
很多企业由于试图一下子做太多的事情反而适得其反,结果造成资源分散无法达到效果。很多企业在CRM上失败都是因为他们在开始时选择一些容易取得成效的项目,而从来不打算去取得那些对最终结果有重大影响的功能。其实,当你先针对一些影响力较大的因素采取行动时,那些简单的通常就会迎刃而解。因此,正确的选择是优先解决那些能够为你带来最大成效的事情。
确定了一个实施目标,必须相应地考虑如何衡量执行后取得的进步。为此,针对每个目标确定三个主要指标,并考虑这些指标与我们的商业目标的相关性;在实施进程中如何测量实施效果,怎么保证测量方法的可行性。
在这个阶段,你收集的信息会对接下来的工作和执行过程中最重要的阶段有所帮助。实施前要确定你已经掌握了足够的信息。
步骤三:在实施中不断改善
这一步,是通过调研形成想法(确定任务或采取行动),并推进CRM实施的时候了。记住,在CRM实施过程中,你的员工必须保持不断地服务客户;注意不要中断那些你已经做得很好的工作。
如果是第一次安装软件,那么在开始时先成立“样板”组,然后用其中发现的问题形成对组织内部的支持。在此过程中,选择有代表性的“样板”组;观测“样板”组的测试案例;根据观察结果,开发那些能留住目标客户的功能。
大多数企业只执行了这一步,在这里停步最多只能实现你预期的一半。这也许是这个流程中最漫长、涉及面最广的一步