银行客户分析与维护方案.doc

银行客户分析与维护方案
背景分析
当前银行之间竞争激烈,产品同质化严重,客户拥有了更多选择银行及理财产品的机会,因而服务成为争夺金融市场的关键因素。作为刚刚起步的行业新秀,服务方式简单,管理粗放,客户绑定能力不足,直接影响客户对我行的认可度和忠诚度。因而有必要对客户的特点、需求做相应研究,从而提出适当的开发维护策略。
客户分析
(一)佛山A行客户结构分析

金额(万元)
金额占比
户数(户)
户数占比
100元以下
3,
%
3,508,873
%
100-1万
156,
%
845,599
%
1-5万
303,
%
156,636
%
5万以上
551,
%
35,281
%
合计
1015798
%
4546389
%
截至2011年5月底,,,%,%;%,%。
剔除100元以下的无效客户数后再分析客户结构:
剔除后,%,,符合二八定律,即我行80%的余额来自于20%的客户,因而我行客户维护与营销的基本原则应是“分类管理,抓大放小”。
(二)三类客户分析
客户
类别
分段余额
户数占比
客户主要
业务特点
客户需求
现状
外来工客户
100-1万
%
每月代发工资日或周日办理小额存取款、汇款业务
1、营业厅办理业务的效率2、办理业务的渠道多样化和自助化
1、业务单式繁多2、营业厅排队时间过长3、自助化渠道不够丰富
本地居民客户
1万-5万
%
办理水电费续缴及定期存款、国债业务
1、需要贵宾式的待遇2、需要不同的产品信息3、希望得到银行的关注
1、营业厅贵宾区设置不齐全2、产品信息相对滞后,没法及时通知客户3、基本很少维护
商贸结算客户
5万元以上
%
频繁办理较大额度异地转账业务
1、需要贵宾式的待遇2、需要专业的个人理财规划服务3、需要时刻得到最优先最高档的服务
1、无客户经理跟进客户需求2、没有专业的理财规划3、缺乏高层次的服务
合计
%
我行各个类别客户维护现状均存在较大的服务不到位问题,特别是5万以的商贸结算客户及代发工资企业,连最基本的对口客户经理都没有配置,客户需要的基本理财规划建议没有办法得到满足,员工不专业是目前营销团队存在较大的问题。
三、代发工资分析
代发工资是指我行受企事业单位委托,通过批量续存方式,将其员工薪酬在约定的时间内划转到员工在我行开立的个人结算账户的一项中间业务。
代发工资总额对余额增长具有较大的影响,能有效拉动储蓄余额的增长,且与网点理财产品销售具有一定的正相关性,因此代发工资持续开发是网点余额稳定发展的关键。
1、当前存在的问题及发展瓶颈
(1)分行对代发工资高峰期进账款项审核时间过长。
分行每日会对进账的款项进行审核,无误后于当天录入会计结算系统。储蓄网点要等分行录入完