最新有关酒店话务员工作计划的参考.doc

最新有关酒店话务员工作计划的参考.doc最新有关酒店话务员工作计划的参考
1、自接到客户来电后,认真完成来电中委托受理的业务,努力做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。
2、平时多学习多看资料,刻苦钻研业务技术,熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定。
3、始终保持一种热情的态度,热心为用户服务,态度热情,用语清晰,件件电话负责到底,直至客户满意为止。
接电话最基本要求:快、准、通、好才是像总结似的的概括了工作计划的所有内内容。
酒店前厅部岗位职职责和操作流程
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2、总总机房员工的素质要求:
电话服务在酒店对客服务务中扮演着重要角色,话务务员必须以热情的态度、礼礼貌的语言、甜美的嗓音、、娴熟的技能,体质高效地地为客人提供服务。可以说说,电话是对客服务的桥梁梁,话务员是“只听其悦耳耳声,不见其微笑声”的幕幕后服务员。因此,话务员员必须具备较好的素质。
1)齿清楚,语言甜美,,耳、喉部无慢性疾病。
2)写迅速,反应快。
3)工作认真,记忆力强强。
4)较强的外语听说说能力,能用三种以上外语语为客人提供话务服务。
5)有酒店话务或相似工作作经历,熟悉电话业务。
6)熟悉电脑操作及打字。。
7)掌握旅游景点及娱娱乐等方面的知识和信息。。
8)有很强的信息沟通通能力。
3、话务服务务的基本要求:
电话服务务在酒店对客服务中扮演着着很重要的角色,每一位话话务员的声音都代表着“酒酒店的形象”,话务员必须须以热情的态度、礼貌的语语言、甜美的嗓音、娴熟的的技能、优质高效地为客人人提供服务。使客人能够通通过电话感觉到你的微笑、、感觉到你的热情、礼貌和和修养,甚至“感觉”到酒酒店的档次和管理水平。::
1)电话转接及留言服服务:之后再来话。
4))报警电话的处理:
a..接到火警电话时,要了解解清楚火情及具体地点。
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f..通知保安部到火灾区域。。
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进行以上通知时,话务务员必须说明火情及具体地地点。
5)叫醒服务:
程序与规范:
、确认。
,清清楚地记录叫醒日期、房号号、时间及记录时间、话务务员工号。
,检查屏屏幕及打印机记录是否正确确。
,注明明整理、输入、核对人并签签字。
,先检查叫醒醒机是否工作正常,打印机机是否正常打印,如发现问问题,应及时通知信息中心心。
,话务员要用中英英文亲切自然地向客人问好好,告之叫醒时间已到。
,,及时将这些房号通知客房房服务中心,并清楚地记录录在交接本上。
(五)商商务中心员工素质要求:
1、熟悉本部门的工作业业务和工作程序,掌握工作作技巧和服务技能。
2、、性格外向,机智灵活,能能与客人进行良好的沟通。。
3、工作认真,细致有有耐心。
4、具有大专以以上文化程序和较高的外语语水平,知识渊博,英语听听、说、笔译、口译熟练等等。
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