S/A工作流程及标准
序号项目项目细化流程标准
一班前准备 8:20到岗工作区域及卫生区4S 整齐,干净
办公用品及设备检查办公用品按规定时间领用,设备异常及时上报
8:30晨会日常工作准备必要材料,表格,三件套
二礼仪仪容仪表
站姿坐姿礼仪规范,工装,工牌统一男员工不留长发不留胡子。
女员工,短头发梳理整齐,长发要束于脑后,不留怪异的发型
不使用气味浓烈的香水。保持鞋面干净、无污物
工装统一,平整,无污迹,佩戴胸卡
电话铃声三声内接起电话吐词清晰,声音明快
主动问好,自报姓名尊称客户姓名,询问来电目的、确认客户需求。
注意客户在场的言辞预约通话记录整理
接待台环境礼仪物品摆放,位置,环境保持整洁、美观
三接待七步法接待迎接客户主动出门问好
车辆环检仔细查看损伤部位,贵重物品无遗漏
客户确认签字
维修说明确认预约车辆与预约通知单核对无误
核对客户资料准确无误,如有变更立即修改
倾听客户需求仔细倾听
保养维修项目及费用逐项、专业
估价及完工时间说明准确并取得客户同意
告知结算方式
询问旧件及洗车情况
宣传续保,推销精品
客户确认客户签字确认
引导客户到休息室,倒水保持客户休息室卫生
派工及监督向车间主任说明保养项目及故障原因用客户的语言叙述
掌握进度
追加维修项目及费用报价
客户确认客户签字确认
交车说明解释维修项目及费用逐项说明
下次保养建议说明时间、里程、费用
宣传预约
结帐引导客户到吧台
送客户引领客户到车前
确认车辆外观
目送客户离去礼貌用语
四客户信息整理 TACT 发行TACT施工单车型,VIN准确无误
估算结算确认维修代码准确
顾客档案卡找出顾客档案卡及时,准确。修改变更的客户信息
填写本次维修信息不遗漏(时间,里程,项目,工单号、维修人员,接待人员,费用)
字迹工整
五投诉处理电话投诉受到客
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