第十一章导游服务礼仪
第十一章导游服务礼仪
第一节亲和效应理论
第二节导游及其基本素质
第三节导游迎送礼仪
第四节导游沟通协调礼仪
第五节导游讲解礼仪
第六节处理突发事件的礼仪
实训设计
情景演练
一、零度干扰理论
一、零度干扰理论
第一节亲和效应理论
一、近似性
二、间隔性
三、亲和力
第二节导游及其基本素质
一、导游及其职责
二、导游的基本素质
第三节导游迎送礼仪
一、 导游迎客礼仪
二、导游送客礼仪
第四节导游沟通协调礼仪
一、 善于洞悉游客心理
二、 善于激发游客的兴趣
三、 善于调节游客的情绪
四、导游沟通协调技巧
第五节导游讲解礼仪
一、 导游讲解服务的礼仪规范
二、 导游讲解的选择艺术
三、导游员讲解方法
第六节处理突发事件的礼仪
一、末轮效应理论
二、对突发事件做到防范于未然
三、常见的突发事件及其处置原则
本章小结:
本章通过对导游迎送礼仪、导游沟通协调礼仪、导游讲解礼仪、处理突发事件的礼仪等问题的阐述,较为全面的介绍了导游工作过程中经常遇到的礼仪问题,为导游工作提供了现实的依据。
重点与难点:
导游迎送礼仪、导游沟通协调礼仪、导游讲解礼仪
重点概念:
欢迎词、欢送词
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