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客户胜似家人
——记中国工行重庆朝天门支行客户经理陈静诚信服务的故事
陈静是中国工商银行重庆朝天门支行营业部的理财经理。她在平凡的岗位上,以诚信、真情和精湛的专业技能为客户提供优质理财服务并不断创造价值,成为了客户最信赖的亲人和朋友。
恪守诚信重诺如山
守信重诺是客户对陈静最突出的感受。陈静经常说:“客户的事大于天,只要答应了客户的事就一定要办到,只要承诺了客户的要求就一定要兑现。”对客户的业务咨询和理财需求,她给予全面、客观、准确的答复,制定出符合客户实际情况和具体需求的理财方案。对当场无法回答客户的问题,她会在请示上级或请教同事后及时回复。为兑现承诺,陈静专门制做了工作底稿本,随时把客户的理财需求、办理时间等信息详细记录下来并输入电脑,按轻重缓急依序逐一办理。三年来,陈静一共用完了19本工作底稿本,记录了500多位客户的上万条理财信息,从未遗忘过一位客户的需求,没有漏办过一件客户委托的事。
陈静的手机始终处于开机状态,客户无论何时打电话总能找到她,即使在睡梦中被唤醒,她也会认真接听客户电话,耐心回答客户提出的问题。只要涉及客户需求,不分上班下班,不分白天晚上,陈静都会以最快的速度与客户取得联系。她的客户对在节假日或晚上接到陈静打来电话、发来短信早已习以为常。2010年大年三十下午,市分行通知将在春节期间发行稳得利基金。此时,陈静正准备去机场接二姨一家人回家过年,飞机一个小时后降落。陈静发短信请二姨一家人下飞机后先在机场等候,立即逐一给300多个客户打电话。晚上八点多她赶到机场,二姨一家人已足足等了两个多小时。家人责怪她:
“你对客户讲诚信,对自己的家人却不守信用。”
四年前相识并成为陈静理财客户的蒙大姐,发现陈静的理财服务与众不同——她没有急功近利的浮躁,始终对客户以诚相待,不仅向客户介绍理财产品的收益,而且如实提示可能发生的风险;不仅向客户推荐本行的理财产品,而且积极推荐其他金融机构适合客户需求的产品,供客户自主选择。2009年,蒙大姐根据陈静的理财建议,将自己在工行的大部分资金转到其他银行购买了一款理财产品,获得了丰厚回报。陈静的客户林先生是美籍华人,长期在境外居住,与其联系要通过越洋国际长途,有时打一个电话陈静就要自己支付一百多元国际长途话费。不仅如此,陈静按照承诺进行经常沟通,而且帮助林先生获得了理想的理财收益。陈静诚信服务的事在客户中不胫而走,口口相传,赢得广大客户的尊重和信赖。她的理财金客户中,有一半以上是慕名而来的。
真情服务贴心管家
陈静把客户当成自己的亲人,对待客户比自己的亲人还亲;把客户的事当成自己的事,办理客户的事比办理自己的事还认真。客户刘先生在与陈静闲谈时无意中说起自己不久前借给一家金融机构的劳务派遣人员2万元,但此人借钱后就不上班了,电话也联系不上。让刘先生没想到的是,陈静很快通过熟人找到借钱人的家庭住址,并陪同刘先生驱车三十多公里到其家中追偿,无果后又一同到派出所报案,追回了部分借款。刘先生万分感动,逢人就说:
“陈静是我亲妹妹!”
在客户眼中,陈静是他们最贴心的理财管家。每推出一项新的理财产品,陈静总是自己先进行尝试,对新产品有了足够认识后再向客户推荐。为充分把握客户的理财感受,她常常和客户一起购买理财产品,与客户共同分享理财心得。虽然陈静服务的客户数量多,但哪一个客户的贷款快到期了,哪一个客