电话服务礼仪与技巧
课程大纲
学习电话服务礼仪与技巧的目的
接听拨打电话的流程
电话服务的技巧
电话服务中的措辞用语
一、学习电话礼仪目的
1
提升自身素质
塑造企业形象
控制对话过程
二、接听拨打电话流程
接听电话的基本流程
戴好耳麦,调整坐姿,签入系统
电话铃响过两声之后接听电话
合适的开场:问候及自我介绍
倾听并确认客户来电目的
判断客户的服务类型
根据不同类型提供解决方法
复述要点并询问满意度
道谢,再见
让客户先收线后挂电话
拨打电话准备要点
三、电话服务技巧
客户喜欢听到的
怀有热忱和自信
抑扬顿挫
清晰明了的发音
愉快的有亲和力的
音量适中,有强弱变化
正常说话速度
语气亲切
1
客户不喜欢听到的
冷漠或怯懦
鼻音说话
含糊不清
不带笑声
声音单调
尖锐、刺耳
有沙哑声
冷漠
太多停顿
一、声线的规范
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