客户投诉案例分析.doc

技能训练3-3
客户投诉
投诉产品
礼品用箱装苹果
投诉事由
春节前夕,某顾客在家附件的超市购买三箱苹果准备送礼,在开始选苹果的时候,开箱看了下发现苹果各个果红且大小均匀,非常美观。故连买三箱,送礼去也。而后回来,想店里投诉到,三箱苹果皆是第一层很好,大小均匀,可是第二层却是个个果小,大小不一,果色也不一样。对此很是气愤,感觉自己被骗了,
扬言要退货。
投诉过程
顾客:你们老板在哪里,我要退货,今天上午在你超市买的三箱苹果真的是太差劲了。
销售员:嗯,您好!请问有什么问题呢?
顾客:这三箱苹果虽然第一层看起来非常好,水果品质很好,所以我以为这个品种苹果非常好,就二话不说一口气买了三箱去我娘家送礼,没想到去了之后打开一看我娘家说那个第二层的水果真的是太差了,不仅比第一层的要小,而且水果品质也不好,接着就把三箱的都打开看了下,结果都差不多是一样的,有的第二层苹果大一点竟然还有空格的,数量都不足。我娘家说我被骗了,问我是那里买的要我来退货。哼,我觉得你们有必要给我个合理的解释。
销售员:嗯,你说的大概意思我理解了,对于这些苹果。。。
客服的解决方法与技巧
解决办法:
销售员:嗯,你说的大概意思我理解了,对于这些箱装的苹果,我一开始对你提出的问题也有过同样的看法,但是对于你说的被骗了,我想先澄清一下,首先这些箱装苹果都是苹果原产地一一封装过来的,质量和品质绝对又保证,而且我们批量进货,对每一位顾客购买的礼品用的箱装苹果都要有质量保证的。所以这是不可能欺骗顾客的。对于你说的果质问题,我想问你一个问题。(始终面带微笑)
顾客:你说。
销售员:每个苹果长出来都一样大小么?
顾客:嗯,是有大有小,可是这能说明什么呢?
销售员:嗯,是啊,对于果商来说,难道苹果大的就卖,苹果小的就要扔掉么?其实,苹果大与小并不能说明什么,关键是只要能吃,而且针对于此,每箱苹果为了保证都一样的重量销售,必然要大小搭配,