建设目标和任务.doc

建设目标和任务
建设目标
建立一个以IP为基础的软硬件完备的呼叫中心系统,以满足对外服务的各项需求,应具备全国统一的服务号码接入与短消息服务接入,E-mail接入功能,语音接入功能,传真功能等多种方式为一体的呼叫中心系统。通过拨打统一服务号码即可提供业务咨询、业务办理、公告播放、信息查询等便捷服务。
建设任务
本次呼叫中心规划建设容量为100坐席的服务规模首次授权20坐席,采用统一软件平台集中式部署,具备平滑扩展能力。通过数字中继接入PSTN网,具备统一接入服务号码,由媒体接入、排队机、CTI平台软件、坐席业务平台软件及坐席IP话机等部分组成。
(1)基础环境建设
通过一级运营商的专线接入PSTN网,通过楼内综合布线系统组建呼叫中心内部网络并配合接入国家人口信息库项目主干网络实现互联互通,完成满足呼叫中心系统建设的相关配套工作。
(2)硬件系统建设
购置排队机、交换机、ip话机、服务器、存储等设备,搭建满足业务应用的运行环境。
(3)软件系统建设
购置坐席系统、IVR系统、录音系统、质检系统、报表系统等软件系统,配置满足业务要求的系统功能。
(4)系统集成
本项目集成服务由中标人提供,按照规划要求,集成购置的软硬件设施,包括呼叫中心的整体网络环境搭建,系统硬件安装、配置,系统软件安装、测试、开发、调优等,软件系统除满足呼叫中心自身需求外,还需向在线客服系统输出呼叫中心业务数据,除以上要求外中标人还应提供完成本项目所需其他必要服务,并配合国家人口基础库软件开发商,对本项目购置的软硬件设施进行系统联调、参数优化以及相关运行保障。
项目建设原则与内容
建设原则
(1)可扩展性和延续性
作为国家人口信息资源库的呼叫中心,系统应具备满足业界通用标准的规范接口,既可满足当前需求,又具有可扩展性,能够与国家人口信息资源库的在线客服系统进行良好的衔接。
(2)采用成熟的信息产品和技术
采用先进的体系架构在保持稳定的同时具有足够的可扩展性,以满足技术和业务的发展变化;采用先进的产品和技术,选择的产品和技术应具有一定的前瞻性,能够适应未来一段时间业务需求及技术发展变化的要求;考虑产品和技术的成熟性,保证系统的稳定性、可用性和可扩展性。
(3)高度的安全性和可靠性
系统采用成熟稳定的技术和设备,确保系统不因单点故障和软件故障而影响服务质量,防止非法用户进入系统或合法用户越权操作,避免系统遭到破坏,防止系统数据被窃取和篡改。
(4)合理投资与效益最大化
坚持在高性能、高可靠的前提下进行投资,在最佳成本的前提下获得最大社会效益和经济效益。
系统架构
根据业务需求,呼叫中心应由排队机,CTI软件平台,IP话机,坐席pc,坐席业务软件和操作系统数据库等各部门组成,排队机通过CTI-Link与CTI平台进行数据交互,以上各系统应在两个或一个局域网内,并且相互之间可实现数据互通。
基础环境
根据实际办公环境,完成电话网络接入,坐席工位,坐席PC,坐席话机,呼叫中心系统的统一组网。
硬件系统
根据硬件集成环境搭建和应用的需要,须配置相应的网络设备,要求具有高性能、高可靠、高扩展性,提供高效、快速、可靠的数据交换网络,保障数据的快速访问和安全可靠。
序号
名称
功能、用途
数量
1
交换机
用于ip话机,坐席pc,服务