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导游人员的服务技能
教学目标
通过本章的学习,使学生认识到导游人员带团技能对今后工作的重要性,能正确理解和掌握导游人员的带团技能和导游讲解语言技能。
教学重点
导游人员的带团技能常用的导游方法和技巧
教学难点
导游人员的带团技能在实践中的运用教师示范常用的导游讲解方法
关键概念
人性化的服务导游语言态势语言导游方法
教学提示
本章以讲授法为主要教学方法,结合树型图让学生整体把握教材所重点介绍的八大带团技能和导游讲解语言技能。教师可以针对学生较难理解的带团技能用案例教学法和情景模拟的方法来达到教学目标,导游讲解语言技能的讲授最佳方法是教师为学生示范导游讲解。
教学内容
一、导游人员的带团技能
二、导游讲解语言技能
教案:

案例导入新课
案例:一30人的老年旅游团到杭州游玩,担任地陪任务的小王是初次带团,为了给游客留下良好的印象,她特地买了一套名牌服装,戴上贵重的饰品去迎接旅游团,与游客一见面,小王就谦虚的说“我是新导游,我什么都不懂,请大家多包涵。”在游览过程中,小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的,为此小王就经常一个人走在旅游团的前面,谁知,全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快;讲话太快;不强调集合时间、地点;不友好等”。小王很伤心,认为导游工作得不到尊重和理解,自己不适合导游职业。
问:1、地陪小王有哪些不妥之处?
2、如果你是小王应该如何做?
根据案例及同学们的回答引出本节学习内容,强调导游人员的带团技能对提高导游服务质量,满足旅游者的需求,顺利成功带好旅游团的重要性与必要性。
导游人员的带团技能

一、导游员良好形象的塑造
(一)、树立良好形象的重要性
1、有助于增强旅游者对导游人员的信任感。导游人员要在旅游者的心目确立有安全感、可信赖、有能力带领旅游者顺利地开展旅游活动的形象。
举例:现在取得对导游人员信任感越来越难,所以导游员良好形象的塑造就更为重要了。
2、有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离。最大程度地满足旅游者的需求,是实现优质服务的重要途径。
(二)树立良好形象的途径
1、注重“第一印象”
第一印象常常构成人们的心理定势,不知不觉成为判断一个人的依据。心理学称“第一印象”为心理效应。导游员应给旅游者一个先入为主的好印象。第一次亮相的关键在于导游员的仪表、仪容、和使用的语言。我们可通俗的理解为导游员的“出面、出口和出手”。
2、导游人员的仪表仪容
所谓导游人员的仪表仪容,是指导游人员的容貌、着装、服饰及所表现出的神态。
导游人员应着重注意以下几个方面:
(1)导游人员的着装。要符合导游人员身份,并追求风格的和谐统一。切忌穿着
奇装异服,或一味追求高档名牌服装,哗众取宠。必须将导游胸卡和工作牌佩在胸前,以表明自己导游人员的身份。导游
(2)人员要修饰有度。服装整洁、大方、自然、佩带首饰要适度,不浓妆艳抹、
花枝招展,发型要符合身体特征和工作特点,体现高尚的情趣。
(3)导游人员要注重个人卫生。
站在游客心理的角度去换位思考:一、导游员太注重修饰自己,游客可能会想“光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人”。二、导游员衣冠不整、不修边幅,游客又会想“连自己都照料不好的人又怎么能照顾好别人。”所以导游员的修饰应掌握好一个度。
3、导游人员的仪态
所谓导游人员的仪态,是指导游人员所表现出的行为举止,即导游人员的姿态和表情等诸方面。具体地讲,导游人员应注重以下几方面:
(1)表情风度:精神饱满,乐观自信;自尊而不狂傲;热情而不谄媚;活泼而不轻佻。
(2)举止姿态:站、行、走有度,但不矫揉造作。
4、导游人员的谈吐
俗话说“说得好让人笑,说得坏让人跳”。导游人员为了博得旅游者的好感,
在初次见面的时刻谈吐方面尤其要注重以下几方面:
(1)语言要文明礼貌,表达对旅游者的关心和尊重。
(2)内容要有趣、词汇生动,不失高雅脱俗。
(3)语速快慢相宜,亲切自然。音量适中、悦耳。
举例:北京市明文禁止导游讲国家领导人的“典故”。
(三)维护良好的形象
美好的第一印象并不表示导游员就此可以一劳永逸,万事大吉。旅游者希望导游员能一直保持良好形象,善始善终地为他们提供优质服务。导游员如何才能维护甚至升华自身的良好形象呢?
1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。
2、善于与旅游者沟通情感,与他们建立友情。
3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对导游员产生亲切感。
4、要多干实事,少说空话,做到言必行,行必果。
5、做到处事不惊、果断、利索,给旅游者以安全感。
6、要善于弥补服务缺陷,一丝不苟地做好送行工作。
二、导游服务集体的协作共事
导游服务集体由全陪、地陪、景区景点导游员