客户接待
开发人:郑云霞
淘宝客服基础技能系列教程
客户接待
/ 01
客户接待沟通
的基本原则
客户接待沟通
的流程与方法
/ 02
客户沟通的基本原则
01
态度热情
不直接
否定客户
主动沟通
主动服务
客服沟通的基本原则
态度热情
多用语气词
会用礼貌用语
回复
内容字数比客户多
在句尾多加“哦”“呢”
等语气词可使语调柔和,拉近互相的拒离
请
麻烦您
我可以
……
总字数要比客户多
必须是有思维参与的字数
语言
态度热情
A:老板,在吗,请问Y产品还有货不?
B:亲,这款没货了。不好意思哦。
客服沟通的基本原则
语言
案例
A:老板,在吗,请问Y产品还有货不?
B:不好意思喔,Y款现在没货了,不过我们有另外一款
产品Z和亲选的这款功效一样,口碑也非常不错,
亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。
A:恩,那好,你发链接给我看看
B:好的。您稍等,我马上发给您!
案例
客服沟通的基本原则
态度热情
语言
客服沟通的基本原则
态度热情
表情
先来看一个故事
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不顶撞客户
任何与客户争执、对骂等行为是绝对禁止
不直接否定客户
不直接否定客户
以肯定的方式表达否定的意思
客服沟通的基本原则
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