前厅客房服务与管理（第三版）（孟庆杰等）.doc

附录1
章后习题参考答案与提示
第1章
■基本训练
□知识题
阅读理解
1)前厅部在饭店中的地位主要表现在:
(1)前厅部是饭店业务活动的中心;
(2)前厅是饭店形象的代表;
(3)前厅部是饭店组织客源,创造经济收入的关键部门;
(4)前厅部是饭店管理的参谋和助手。
2)前厅部的工作任务是:
(1)销售客房商品;
(2)调度饭店业务,协调对客服务;
(3)提供各项前厅服务;
(4)处理客人账目;
(5)提供有关饭店经营管理信息,建立客人资料和其他资料档案。
3)大厅内空气卫生质量的标准是:
一氧化碳含量不超过5mg/m3;
%;
;
细菌总数不超过3 000个/m3。
4)前厅部经理的能力要求是:
(1)能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况,决定客房价格,果断接受订房协议。
(2)能够合理安排前厅人员有条不紊地工作,能够处理好与有关部门的横向联系。
(3)善于在各种场合与各界人士打交道,并能够积极与外界建立业务联系。
(4)能独立起草前厅部工作报告和发展规划,能撰写与饭店管理有关的研究报告。
(5)遇事冷静,心理成熟,有自我控制能力。
(6)善于听取他人意见,能正确地评估他人的能力,能妥善处理客人的投诉。
知识应用
1)选择题
(1)A (2)ABCE (3)B (4)C
2)判断题
(1)√(2)× (3)√(4)×
■观念应用
□案例分析
分析提示:
(1)总台员工是饭店形象的代表,一名优秀的总台员工应具备很高的素质,除了要有良好的仪容仪表、礼貌修养和良好的品格外,还要掌握基本技能,包括语言能力和各种业务操作能力。
(2)饭店这样处理客人投诉不妥,服务员的答复就是饭店对客人的承诺,必须履行。错误应该由服务的当事人承担。
(3)饭店今后应加强对服务人员服务意识、外语和人际沟通等方面的培训,对达不到岗位要求的员工要调换。
□单元实训
实训建议:
(1)分成小组,3~4人为一组。
(2)事先设计好考察项目和评分标准。
(3)以小组为单位,到本市至少3家星级饭店,以顾客身份实地观察,并根据自己的感受为大堂环境和门童、行李员、总台等服务人员打分。
(4)写出报告并交流。
第2章
■基本训练
□知识题
阅读理解
1)客房预订的任务是:
(1)接受、处理宾客的订房要求;
(2)记录、储存预订资料;
(3)检查、控制预订过程;
(4)完成宾客抵店前的各项准备工作。
2)客房预订的种类有:
(1)临时性预订;
(2)确认类预订;
(3)保证类预订;
(4)等待类预订。
3)客房预订的基本程序是:
(1)预订前的准备工作;
(2)受理预订;
(3)确认预订;
(4)订房变更和取消;
(5)订房核对;
(6)客人抵店前的准备。
4)确认书的主要内容是:
(1)重申客人的订房要求,包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等;
(2)双方就付款方式、房价问题达成的一致意见;
(3)声明饭店取消预订的规定;
(4)对客人选择本店表示感谢;
(5)预订员或主管的签名、日期。
5)一般做法是:
(1)与本地区饭店同行加强协作,建立业务联系。一旦超订过度出现超员,可安排客人到有业务协作关系的同档次同类型饭店暂住。
(2)客人到店时,由主管人员诚恳地向其解释原因,并赔礼道歉。如需要还应由总经理亲自出面致歉。
(3)派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。如房价超过本店,其差额部分由本饭店支付。
(4)免费提供一次或两次长途电话或电传,以便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。
(5)将客人姓名及有关情况记录在问讯卡条上,以便向客人提供邮件及查询服务。
(6)对属连住又愿回本店的客人,应留下其大件行李。次日排房时,优先考虑此类客人的用房安排。次日一早将客人接回,大堂副理在大厅迎候并致歉意,陪同办理入住手续。
(7)客人在店期间享受贵宾待遇。
(8)事后由前厅部的主管人员向提供援助的饭店致谢。
知识应用
1)选择题
(1)D (2)C (3)B
2)判断题
(1)√(2)√(3)× (4)×
■观念应用
□案例分析
分析提示:
(1)超额订房是订房管理艺术的最高体现,处理得好会提高客房出租率,增加饭店的经济效益。但是如果超额过度,饭店无法向预订客人提供所订住房,必然引起客人不满,给饭店带来麻烦。
(2)本案例情况的发生,属于饭店的违约行为。因此,必须积极采取补救措施,以消除客人的不满,挽回不良影响,维护饭店声誉。在可能的情况下,应千方百计调剂房间安排好客人住宿。案例中,在