附件1 中国石油加油站达标创星考评细则.doc

附件1 中国石油苏州分公司加油站达标创星考评细则
一、服务与客户管理(200分)
序号
考核项目
考评细则
标准分
1
员工形象
上岗员工未按规定统一规范着装的,每人次扣3分;着装不规范(如衣扣未扣、未按规定佩戴胸卡),每人次扣2分
工作服有明显污渍的,每人次扣2分;有破损的,每人次扣2分
上岗员工仪表不端庄的、戴首饰的每人次扣2分
上岗员工站姿、坐姿不端正,每人次扣3分
30
2
服务规范
不主动引导车辆进站或未做到“车到人到”的,每次扣5分;
不主动开启车门或不主动为加油车辆开、盖油箱盖的,每车次扣3分;
未使用文明用语的,每人次扣5分;使用服务禁语的,每人次扣10分;
加油和收银来无迎声或去无送声,每人次扣3分;没有礼貌询问加油品种、数量或没有安全提示声的,每人次扣3分;
未提示数码回零的或不向顾客报加油数量的,每人次扣3分;
、加完油未盘好加油胶管(连续加油除外)或闲时未提供擦车服务、清理场地的,每人次扣3分;
“唱收唱付”的,每人次扣5分;找零时未说“找您XX钱,请您收好”的,每人次扣3分
,每人次扣5分;递发票时未说“先生(女士等),这是您的发票,请您收好”的,每人次扣3分;
(脂)的,每次扣3分;
,每人次扣3分;提出的异议不理睬的,每人次扣5分;
60
3
工作纪律
服务态度生硬、与顾客吵骂打架的,每起扣20分
员工在岗服务时,从事与工作无关的事情,每人次扣3分;无故离岗、脱岗、在睡岗的,每人次扣10分
40
上班时间饮酒或酒后上岗,每人次扣10分
蓄意破坏公司或客户财产,每人次扣20分
在岗员工上班无故迟到、早退的,每人次扣5分
4
客户管理
未按规定建立客户档案的扣20分
每季度未制定顾客拜访计划、未按计划拜访或拜访记录内容格式化无实用意义的扣5分
每半年未进行目标市场调查、调查但无调查记录或记录内容格式化无实用意义的扣5分
每季度未进行竞争对手调查、无调查记录或记录内容格式化无实用意义的扣5分
被顾客投诉,且经调查属实的,每起扣10分
对顾客投诉处理不当,每起扣10分
每季度未进行顾客满意率调查的,每少一次扣2分
50
5
便民服务
便民服务项目未按规定设立的,每缺一项扣5分
未公布主管公司的监督电话、投诉电话,未设立顾客意见簿的,每缺一项扣10分
20
二、站容站貌(160分)
序号
考核项目
考评细则
标准分
1
形象标识
罩棚、立柱、加油岛、加油机未包装的,每项扣10分
罩棚、立柱、加油岛、沿口、加油机视觉形象的徽标图案、字体色彩不符合《关于进一步做好中国石油加油站统一形象工作的通知》标准要求的,每处扣5分
罩棚沿口、加油机不清洁、有破损,图案、字体、色彩褪色,每处扣2分
罩棚立柱、顶棚、站内围墙、营业房内外墙壁等有破损、不清洁、瓷砖或涂料剥落等现象的,每处扣2分;屋顶漏雨,未及时处理的扣5分
未经地区公司批准,擅自设立宣传广告的,每处扣10分;擅自设立同行业竞争单位宣传标识的,每处扣20分
未按规定树立加油站指示牌的,扣10分;指示牌不清洁、有破损的,每处扣2分
指示牌内照明灯或站内照明灯不亮的,每盏扣 1分
服务承诺、油品标牌、价格牌、进出口的标识、安全警示标识、厕所标识等,每缺一项扣3分;破损或不清洁的,每项扣1分
建筑物出现明显沉降,未及时处理的扣5分
加油场地未硬化扣20分;加油场地2平方米以上塌陷、破损的,扣10分;加油场地严重积水、积淤或墙、柱、地面出现超过3毫米宽、2米长以上裂缝,未及时处理的扣5分
站房、厕所、便利店的内外墙、顶棚、地面及加油岛、罩棚、花坛、油罐区围堰、围墙装修材料达不到中国石油《加油站建设标准》相应分类等级要求的,每项扣5分;
80
2
工作现场
未实行定置图管理的,扣10分;定置管理不到位,工作场所物品放置杂乱的,每处扣5分
营业厅等建筑物的门窗有破损的,每处扣2分;不清洁的,每处扣1分;无仪表镜的扣5分;镜上有污渍的扣2分
营业执照、经营许可证、消防许可证、税务登记证、危险化学品许可证
20
等证照未置挂在固定场所的,每缺一项扣5分;置挂零乱、不整齐的扣2分
平面图、工艺流程图、灭火作战示意图和危险区域划分图绘制正确,符合加油站实际并上墙,未按《规范》绘制的,每处扣5分;未按规定上墙的扣10分
岗位责任制未上墙,操作规范未置于操作现场的,每处扣5分
6、加油站养观赏、肉食动物或因安全需要经批准养狗而不系于隐蔽区域,影响顾客安全的,扣 5分;
7