广西导游资格考试——导游实务.doc

导游实务
2、导游服务端特点:A工作量大、 B独立性强、 C脑体高度结合、 D工作难度大、★E面对物质诱惑和精神污染、跨文化性
3、导游服务的原则:A宾客至上、优质服务的原则(★是导游人员职业道德的体现); B维护旅游者合法权益的原则; C为大家服务的原则(★为大家服务的原则的一个基本点是:导游人员必须对旅游团内的每个成员保持同等距离,一视同仁)
4、导游证的有效期为三年
5、导游人员按使用语言来分:中文导游人员(普通话、方言、少数民族语言,服务对象国内旅游者和入境游中的港澳台及部分华侨); 外语导游人员(各种外语,对象是入境旅游的外国人和出境旅游的中国公民)
6、导游人员按技术等级来分:A初级导游人员(获得导游人员资格证书1年后)、 B中级导游人员(获得初级导游人员资格2年以上)、 C高级导游人员(取得中级导游人员资格4年以上)、 D特级导游人员(取得高级导游人员资格5年以上)
7、领队的职责:A介绍情况、全程陪同; B落实旅游合同,监督旅游计划的实施; C组织、团结工作; D联络工作; E维护旅游者的人身和财务安全
8、全陪的职责:A实施旅游接待计划; B联络工作;组织协调工作; C维护安全、处理问题与突发事件; D宣传、调研; E担负领队、地陪工作
9、导游人员的素质:★A高尚的情操(强烈的爱国主义意识;集体主义思想和全心全意为人民服务的品质;热爱旅游业和尽职敬业精神;情操高尚,作风正派;严于律己,遵纪守法); ★B良好的职业道德; ★C优良的服务意识; D渊博的知识; ★E旅游生活常识(交通、通信、海关、货币、保险、急救、旅游业、卫生防疫、接人待物、选购商品知识等)
10、导游人员的职业道德:A自尊自强,爱岗敬业; ★B热情友好,宾客至上(★热情友好,宾客至上是旅游服务工作最显著的一个职业特征,也是旅游工作者必须遵循的行为准则); C不卑不亢,光明磊落; ★D真沉公道,信誉第一; ★E意志坚定,沉着冷静; F遵纪守法,廉洁奉公; G团结协作,顾全大局; ★H身体健康,积极向上(★身体健康是做好导游工作的根本); I文明礼貌,仪容端庄; ★J耐心细致,优质服务
11、导游人员的行为规范:A忠于祖国,坚持内外有别原则; ★B严格按规章制度办事,执行轻视汇报制度(佩戴导游IC卡,携带接团通知单;按接待计划进行活动;一视同仁;采取防止危害措施;严格遵守请示汇报制度); C自觉遵守法纪; ★D自尊、自爱,不是人格、国格; ★E注意小节(不要单独去旅游者房间,不得私自携带自己亲友团随团,不与外国旅游团领队同住一室,在必须饮酒时不要超过自己酒量的三分之一)
12、全陪--服务准备:熟悉接待计划;★物质准备; ★与地接社联系(接团前半天或一天应抵达旅游团入境口岸城市)
13、全陪--首站(入境站)接团服务:A接站准备; B携带必要的证件资料(提前半小时到达接站地点); ★C飞机、火车或轮船抵达后,全陪应尽快找到旅游团(接团后,全陪自我介绍,核实人数、确定房间餐饮); ★D协助领队、地陪和行李员清点行李,代表组团社和个人想旅游团致欢迎辞(欢迎辞可在接站地也可在前往饭店途中)
14、全陪--入店服务:A办理入住手续;★B分房(请领队分); ★C照顾客人和行李进房; D处理问题; E照顾用餐; ★ F安全保卫和生活照料; G掌握饭店总服务台的电话号码及地陪的联系办法
15、全陪--离站服务:A提醒地陪做好落实离站交通票据,核实离站准确时间; B做好上下站联络工作; C协助领队、地陪做好行李清点、交接工作; D协助旅游者办理行李托运手续及相关登记手续; ★E核实地陪交给的行李票据,并妥善保管好; F认真填好结算单据,与地陪双方签字,保管好自己的一份
16、地陪--准备工作:★A业务准备(熟悉研究计划,制定旅游活动日程,★落实接待事宜:落实旅行车、住房、用餐、返程票,与全陪联系,了解不熟悉景点情况); B知识准备; C物质准备(带好接待计划、导游IC卡、导游旗、接站牌、手提扩音器等); D形象准备; ★E心理准备(准备面临艰苦复杂的工作,承受抱怨与投诉,面对各种“旅游污染”)
17、地陪--旅游团抵达后服务:A辨认旅游团; B核实人数; C集中清点行李,并交接行李; D询问团队情况; E集合登车
18、地陪的转移途中的服务:A致欢迎词; B调整时差; C首次沿途导游; E宣布集合时间、地点及停车位置; F帮助旅游者下车
19、地陪的入住服务:A协助领队帮助旅游者办理住房登记手续; B介绍饭店设施和服务项目; C带领旅游团用好第一餐; D重申当天或第二天的活动安排; E照顾旅游者和行李进房; ★F确定叫早时间(与领队全陪商量。领队通知团员,地陪通知总台); G核对商定日程
20、地陪--餐饮服务:A餐前引导