证券股份有限公司融资融券客户投诉管理办法.doc

ⅩⅩ证券股份有限公司融资融券客户投诉管理办法
总则
第一条为有效提高公司客户服务质量,防范公司融资融券业务风险,有效维护公司与客户之间的良好关系,规范公司融资融券业务运作,根据中国证监会等监管机关的相关文件和《ⅩⅩ证券有限责任公司客户投诉处理管理办法》等文件的规定,特制定本办法。
第二条本办法所称的融资融券客户投诉是指公司客户(含潜在客户)通过电话、信件、专人走访等形式向公司进行的投诉。客户直接向行业监管部门进行的投诉或举报,经行业监管部门依法处理后,公司应按照本办法进行协助和配合。
第三条本办法所称的客户投诉管理,是指公司各部门、各营业部对客户投诉进行的受理、分发、处理、反馈、备案、赔偿、督促、检查、回访、考核等活动。
第四条客户投诉管理应遵循以下原则:
(一)客户利益与公司利益相结合原则;
(二)及时处理、冲突最小化原则;
(三)实事求是、妥善处理原则
(四)对口办理、分级处理原则。
融资融券投诉管理
第五条客户投诉可以通过现场投诉、95571电话投诉、电子信箱95571@投诉等方式进行。公司应将投诉方式:总部投诉和客户服务电话95571、总部业务投诉邮件地址、总部业务投诉通讯地址、营业部投诉和客户服务电话、营业部投诉邮件地址和通讯地址等投诉渠道信息在公司网站和营业部的显要位置进行告知。
第六条公司各部门应按照以下职责,及时处理客户投诉,有效防止客户投诉升级和扩大,各相关部门负责人应加强员工的服务意识,对客户投诉应认真对待、专人负责、合理处理。
第七条公司零售业务服务部是公司客户投诉的归口管理部门,是公司客户投诉统一受理部门。负责受理直接投诉到公司总部的客户投诉,检查营业部客户投诉管理工作,协调处理监管部门和其它政府部门等单位转到公司的客户投诉、电子商务中心及营业部转交的客户投诉。
第八条信用交易部负责对公司各部门处理投诉事项进行监督,及时提出合理建议;汇总并合理分类客户投诉,定期发布公司融资融券业务客户投诉情况报告。
第九条电子商务中心负责受理并协调处理由95571、公司投诉电子邮箱、传真、网站在线等渠道直接受理的客户投诉。
第十条公司办公室负责监管机关和行业主管机关转发的客户投诉,对于涉及其他相关部门的,应将相关投诉进行转发到零售业务服务部,由零售业务服务部统一协调处理。
第十一条营业部为处理客户投诉的第一责任部门,解决客户投诉、跟踪投诉处理结果、做好投诉处理后的回访。营业部负责受理并协调处理监管部门和其它政府部门等单位转到营业部的客户投诉、本营业部直接受理的客户投诉。
第十二条法律合规部就客户投诉过程中的不合规事项进行监督、检查、跟踪、回访和考核,若有必要,应针对相关事项对相关部门下发整改意见书。营业部合规专员应主动介入并持续跟踪客户投诉事项的处理,深化合规管理在客户投诉处理工作中的作用。
第十三条客户投诉的第一接待人为首问责任人,首问责任人的工作职责包括:客户投诉受理与记录;简单客户投诉处理;复杂客户投诉及时转交客户投诉处理员等。零售业务服务部受理客户投诉后,首问责任人应将客户投诉情况抄送法律合规部,由法律合规部抄送相关营业部合规专员。营业部合规专员应加强对客户投诉的检查工作。营业部受理客户投诉后,首问责任人应及时将客户投诉情况告知营业部合规专员。
第十四条公司零售业务服务部、营销管理部、电子商务中心及营业部须指定客户投诉处理员(非专岗人员)负责客户投诉处理工作,全程跟踪客户投诉处理进展情况。营业部的客户投诉处理员原则上由客户服务负责人或客户服务部主管兼任。
第十五条各部门应积极做好本部门范围内的涉及的融资融券业务投诉,协助相关部门及监管机关处理好投诉事项。对于融资融券的重大投诉事项和监管机构转发对公司有重大影响的投诉事项,公司可抽调相关部门成立客户投诉和纠纷处理专项小组进行处理。
融资融券投诉处理工作程序
第十六条电子商务中心和营业部应设立投诉热线、传真和投诉信箱,并在公司网站及营业场所显著位置进行公示,由电子商务中心和营业部负责人分别指派专人管理,保证投诉电话至少在营业时间内有人值守。
第十七条零售业务服务部、电子商务中心及营业部应建立客户投诉纸质及电子档案,及时归档管理,保存时间不少于3年。
第十八条融资融券客户投诉分为:一级客户投诉、二级客户投诉、三级客户投诉。
一级客户投诉是指经预判不会对公司和营业部造成不良影响和不会造成经济损失的客户投诉。
二级客户投诉是指可能给公司和营业部正常运转造成一定影响,或可能给公司和营业部造成经济损失数额在一万元以下(含一万元)的客户投诉。
三级客户投诉是指可能给公司和营业部造成较大负面影响,或可能给公司和营业部造成经济损失数额在一万元以上的客户投诉。
客户纠纷、客户信访行为一般归为二级及以上客户投诉。
第十九