XX卓越服务管理培训项目需求说明书.doc

2011年卓越服务管理培训项目需求说明书
项目背景:
运营商的竞争逐渐回归到其本位——服务的竞争。虽然行业重组对市场格局并没形成明显的变化,但竞争对手追赶的步伐明显加快。中国电信在今年将打造差异化服务,各省均成立客户服务中心或客户服务部——深化差异化服务策略。中国联通贯彻“网络、业务、服务”三领先的战略,实施3G服务领先行动计划,树立“大服务理念”。中国移动集团公司审时度势,提出“客户为根,服务为本”的服务理念,着力打造公司不可复制的竞争能力。
领先优势带来的迷茫。服务领先带来积极市场效应的同时,也给服务工作带来了迷茫的风险。长期以来,我公司在电信运营领域有着良好的口碑,服务工作一直处于相对领先地位,这种优越感使得行业内似乎找不到标杆,容易让服务工作产生迷茫。
在复杂的舆论环境和竞争形势下,公司提出“对内要不断增强自身能力,提升客户服务水平”的要求。明确指出“要进一步强化业务服务协同发展。推动产品和流程的标准化,打造前后台分工合作的现代化流水线生产模式。建立资源的协同配套和服务质量的跟踪反馈机制,提高客户满意度。”
本项目将以“微服务、微创新”的理念贯穿始终,结合专家论坛、跨界学习、行动学习等多种有效的学习方式,深度剖析公司内、外的实际案例,提出服务不断提升的立足点和着力点,并将学习成果进行转化。
项目目标:
1、继续深化市场口服务管理骨干群体的能力培养,创新培训模式,提升服务效能和管理效能。
2、有效借鉴标杆企业的优秀经验,开拓服务提升的思路和品质保证的视野。
3、通过跨界学习和行动学习,促进优秀企业的服务经验和案例在日常工作中落地实施。
项目对象:
分三个层级:市场部主管服务工作的副总、市场口服务线条室经理;市场口服务管理人员。
备注:培训活动中要有分别对三个层级的对象进行设计单独的学习单元,也要有三个对象群体兼顾的学习单元。
项目内容:(建议可包括实施内容、授课方式、课程天数、人数、期数等内容)
1、开展3期培训内容,以“微服务、微创新”的理念贯穿整个项目,开展专家讲座、跨界、行动学习等多种方式的学习活动。具体每期内容要求如下:
期数
对象
每期人数
每期项目内容,包括三步:
第一期
市场部主管服务工作的副总
30
1、专家讲坛(2天):以“微服务、微创新”为主题,进行标杆企业对标,互动探讨在微革命时代如何进一步提升客户满意度。
2、企业跨界学习(3天):建议企业:丰田4S店、万科体验店、利思卡尔顿酒店、新加坡航空、橘子酒店、香港万众、迪士尼等。
3、战略研思坊(2天):以行动学习的方式进行典型案例研讨、分析问题,并提出解决方案。
第二期
市场口服务线条室经理;
30
第三期
市场口服务管理人员
30
2、开展1期论坛活动:配合公司2011年“优势服务满意100”主题活动和内部“优势服务由我创”服务文化活动的开展,组织开展一次卓越服务主题论坛,以班组论坛、沟通会等形式,进行案例分享、问题讨论。对项目的成果进行宣传。
3、项目交付成果(包括但不限于以下内容):
外部标杆企业案例的解读:至少10个符合需求方项目要求的外部标杆企业服务典型案例的深度解读(包括但不限于案例描述、案例解析、借鉴要点、相关实用工具等)。
项目成果(电子版):包括总结项目过程中的重要观点、研讨产生可内部推广