客服培训手册.doc

客服工作管理制度
一、工作期间应面带微笑,工作认真有耐心,富有责任心,积极乐观不抱怨;
二、与客户接触的过程中,服务要热情,应积极主动的全面了解客户的情况,及时为其解决问题;
三、应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班;
四、在工作期间,代表公司的形象,应注意语言的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;
五、在上班时,应积极好努力工作,不得从事任何与工作无关的事情;不得浏览与工作无关的网站,打游戏,看视频等。(抓到一率严惩,决不姑息,发现一次绩效考核直接算做C级客服)
六、人不在电脑旁旺旺一定要设置自动回复,收到顾客的留言一定要及时回复,回复速度应该控制在45秒之内。
七、子旺旺号不得无缘挂起,忙时需要挂起需要及时和主管申请,处理完的顾客要及时关闭聊天窗口。
八、在工作中要学会记录,空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率,看看没成交的原因在哪里,学会计算,才会想要进步。
九、答应顾客的事情一定要及时放到备忘录里面登记,及时追踪,千万不可以答应的事情忘记做到,每天上班的第一件事就是查看备忘录,检查答应的事情有无做到;
十、不可以所有问题都使用快捷短语,处理售中售后问题时,除了给顾客发地址,操作退款、填单外其余一律不得用快捷短语。
月光石客服在线沟通用语规范
服务理念:以客为尊
见面语
顾客刚来咨询时,我们要礼貌待之。顾客刚开始一般会说“你好”,“在吗”,直接发个款号或者商品的链接过来让我们给查一下是否有货,我们回答的时候要用“您”,表示对顾客的尊重,这就是多一心和少一心的区别。
1、您好,欢迎光临全淘宝回头率最高的品牌女装店--月光石女装!我是客服01:**,很高兴为您服务!请问有什么可以帮您的吗?^_^
2、您好,在的,欢迎光临月光石,客服**很高兴为您服务!
3、非常感谢您的再次关注,有什么可以帮您的吗? (这个是针对老顾客或者第二次来询问的顾客说的)
4、亲,您好!新年快乐!
欢迎光临全淘宝回头率最高的品牌女装店--月光石女装!我是客服0_:**,很高兴为您服务!(节日的时候需要加上节日问候语)
5、如果需要查询的时候,查询前要给顾客一定要说“您好,请稍等啊,我马上给您查询一下哦。”如果说收到货不满意,更是要先安抚下顾客:“亲,别着急,有问题都是可以解决的。您稍等下,我马上来看下您的订单。”说完以后再去查询,不要不跟顾客搭话自己跑去查询了,如果长时间的不跟顾客搭话,顾客会以为我们无视他的存在。要让顾客知道我们随时在为他服务。
有关商品价格方面的咨询
针对于顾客讲价的,我们可作如下回答:
1、“您好~亲,真的很抱歉
月光石品牌女装的价格都是全国统一的
是在保证质量的前提最优惠的价格了
请您不要再议价的哦/:-F不能再便宜了哦~”
2、“亲,真的很抱歉哦,我们承认所售产品保证服务和质量,定价都是经过再三考虑的,利润有限不接受议价,请多多理解/:803,呵呵。”
3、“呵呵,不好意思哦,我们这个已经是折后价了呢,不能再议价了哦
其实这3个回答表达的意思都是一样的,都是告诉顾客我们是不议价的,只是变换了一下说法而已,在跟顾客沟通的过程中没有什么固定的回答,但是我们要记住两忌:忌冷淡、忌生硬。
4、真的不行呀,我只是客服,公司的规定我们无法做主的,所以亲就不要为难我啦好吗,我在这里给亲鞠躬啦~~ /:052(继续议价的)
5、爱讲价的亲,这个活动已经是最优惠的了,是底线的底线的底线啦,请不要再议价了,我们在这里大大滴谢谢亲啦~~亲议价要费不少口舌,也很辛苦滴,但又不可能有结果,亲不是也很郁闷吗~~所以,以后关于议价的留言,我们不再回复哦,谢谢亲的理解啦~~~
6、没关系,您可以再考虑下,不买都没关系的,非常感谢您光临月光石,希望以后有合作机会哦/:Q(议价很多次,顾客仍然再议价,可以和顾客这样说)
7、我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低,但我们一定能保证我们的产品质量和服务,您也可以再考虑没关系。
当顾客说:“怎么这么小气呀,便宜一点不行吗?有没有赠品呢?”
“呵呵,我们能理解亲希望优惠的心情,但这确实不是小气与大方的问题,而是成本和利润的问题,不同产品的进价不一样,有的店做的就是暴利的产品,10元钱成本的东西卖亲100,包个快递再送一大堆赠品都能赚不少,但如果是90元成本的东西卖100,包完快递就没有几元钱的利润了,羊毛出在羊身上这个道理亲肯定知道,我们能保证的是品质和服务,亲拿到货就会知道,绝对是很超值的!谁不想大方点拉个老顾客呢,但确实没办法做赔本的生意呀,亲千万不要误解这样就是小气,谢谢啦!/:810”
“太贵了,第一次来你给我便宜点,我下次会再来买的,还有很多朋友也会来买的。”
卖家:非常感谢亲对小店的惠顾,不过,对