移动营业厅服务提升建议.ppt

营业厅服务提升建议
深圳博奥思特企业管理咨询有限公司
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目录
博奥思特公司简介
1
江苏移动服务困惑浅析
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博奥思特的解决建议
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博奥思特公司简介
专业服务于中国通信行业的管理咨询公司
帮助中国企业善用服务经营战略以取得商业上的成功
引进一批具有长期移动市场调研服务经验的研究人员,专业为中国移动的市场调查,客户满意度研究、以及神秘客户暗访提供服务
顾问团队由具有海外教育背景的华人专家学者及中国业内资深人士组成,专业团队已为国内诸多个省,诸多家通信公司提供了管理咨询及培训服务
设计了满足本地文化及差异性需求的专业咨询方法:FRMS(营销快速反应管理模式)、SOMS(服务运营管理模式)、HOMS(人力运营管理模式)三大咨询模式
结合咨询、培训和调研服务的三大力量,为各通信运营商提供超值的培训咨询以及调研服务
我们的简介
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博奥思特公司简介
我们的成长
2000年于深圳成立博思特
2003年更名为博奥思特
O成立学习小组
2005年与中外管理管理杂志社成立战略联盟
2006年成立呼叫中心
2006年开始关注贫困儿童献爱心
我爱移动网开站
2007年正式迁入3000平米的深圳新世界商务中心48-49层并扩大呼叫
中心规模
2007年正式成立电子商务事业部,并与12、24于北京世贸天街正
式发布球时尚购物B2C
2007年公司现金增资到1000万元
2008年正式被上市公司(002193)山东如意集团收购
2008年控股杭州麦恩瑞全资子公司
2008年同时成立长沙、成都分公司
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博奥思特公司简介
我们的服务
深层服务
深入服务
培训
调研
咨询
市场调研诊断
培训计划调研分析
客户需求调研分析
营业厅神秘客户暗访
户满意度调查报告
短木板专项调研分析
服务质量提升
营业厅整体服务质量提升
呼叫中心质量管理体系的改造与建设
客户经理/行业经理整体服务质量提升
基层班组长管理技能提升
省公司示范项目显性化
示范项目静态显性化
示范项目动态显性化
人力资源管理
工作描述体系
人才素质测评
绩效管理体系
薪酬激励体系
职业发展体系
企业文化建设
人力资源管理制度和流程
流程管理及优化
服务团队建设
营业服务人员团队建设与管理
客户经理/行业经理团队建设与管理
电话经理团队建设与管理
呼叫中心团队建设与管理
外包服务
营业厅自建他营外包服务
集团信息化
行业信息化
MAS/ADC行业信息化推广方案
社区信息化
体验中心推广方案
行业信息化能力提升解决方案
营销通路管理
营销战略规划
品牌建设
营销组织改造与建设
渠道规划与建设
客户化教材的编制
信息化解决方案
深度营销方案设计与管理
呼叫中心
Inbound服务
Outbound服务
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博奥思特公司简介
我们的服务
增值产品
电子证书
OKBIG国际
时尚网络商城
我爱移动网
网络问卷
调查系统
培训考试系统
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问题名称
问题描述
问题分析
客户服务短板顽固存在
2008年全网整体满意度排名,江苏列26名,还有很大提升空间
窗口服务短板长期存在,是缺乏提升客户感知有效措施执行与改善、一线人员服务技能缺乏、团队活力不高、客户服务流程不畅等诸多因素构成
客户对营业厅服务整体感知虽有改善,但营业人员整体素质、客户等待时间过长等服务问题依旧存在,长久遗留
营业厅测评体系只能检测结果,难于执行改善
目前江苏很多地市都采用第三方神秘客户检测模式,效果以发现问题为主,改善问题较困难.
单纯神秘客户检测模式过于单一,对深度挖掘影响客户服务感知效果不佳,需补充客户拦截等调研手段,挖掘客户需求,不能忽视员工建议的收集
对检测结果,没有充分运用推行改善的措施和手段,及时解决的服务的薄弱环节
检测手段较单一,深度挖掘客户感知手段缺乏,忽视内部员工建议的收集.
一线员工工作士气和心态低落
广大员工长期一线枯燥服务的工作性质,导致了员工士气低落
一线班组也缺乏活力和凝聚力:缺少员工激励、晋升机制,员工考核显性化程度低导致考核本身对员工行为推动力较弱;
员工缺少心态调整的方法,部分管理者也缺少与员工沟通交流的方式方法。
江苏移动服务困惑浅析
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