星级酒店餐饮部常见问题解答.doc

1、遇到刁难的客人怎么办?
答:“客人总是对的”,对刁难的客人也必须礼貌耐心的对待。注意听客人的问题,分析其刁难的原因;尽力帮助客人解决难题;如客人的要求与酒店的规定相悖,则耐心解释;如是无理要求,则婉转地拒绝。如果自己不能很好解决,及时向上级请示。
2、营业场所突然停电怎么办?
答: 服务员要首先保持镇静状态,先向客人道歉,并立即开启应急灯,要设法稳住客人情绪,请客人不必惊慌同时为客人点燃杯用蜡烛。要说服客人不要离开自已座位,然后由上级马上与有关部门取得联系,搞清楚断电原因,如果是内部供电设备出现问题要马上通知工程部派人检修,在最短的时间内恢复供电。如果是地区性停电或是其它一时不能解决的问题,要马上停止接待新来的客人,对已在服务的客人要尽量安抚,或是由上级去给客人解说。在供电没恢复前,各区位各员工要看好自已的工作岗位,并控制好局面,防止客人跑单.
3、如果客人损坏营业区的各种器具怎么办?
答:大多数客人损坏器具的,是因为粗心大意、不小心所致。对于这种情况,服务员首先要做的事情是收拾干净破损的器具,并主动关心客人是否有备破损的器具伤着,同时根据有关财产的管理规定,来决定是否需要向客人对损坏的器具进行赔偿,如果是一般的消耗物品的话,可视数量是否进行赔偿(或免赔)如果是较为高挡的用具,需要赔偿的话,服务员一定要在合适的时机,选择合适的方式告诉客人,然后在买单时一起结算,并告诉客人具体赔偿金额,如客人对赔偿有疑问,马上通知上级来处理。
4、发现未付款的客人离开营业场所怎么办?
答:服务员应马上上前,有礼貌的、小声地把情况向客人说明,并请客人补付消费帐单。如果客人和朋友在一起应请客人站到一边说话。将情况向客人说明,这样做的目的是既照顾客人的面子,也不至于客人难堪,注意自已的礼貌,如果过于质问有可能使客人反感不予承认。如客人因喝多酒而无理取闹拒绝付款时要马上通知区域上级(保安人员)解决。
5、有人在营业场所打架、闹事怎么办?
答: 发现事件应尽力劝说和平息事件并立即向上级汇报,接到通知报告后,当职经理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面,如有受伤者,则视其受伤情况通知有关人员将伤者送往附近医院治疗 ,尽可能将肇事者分开并疏散围观人员;向有关人员及肇事者了解事由;如公司有财物被损坏,则须填写公司财物损坏报表,如须向肇事者索赔,当职经理可根据损坏情况而判定赔偿的数额;情况特别严重的,应请求上级是否应押送交治安管理部门处理;
6、当场所的营业时间已过,而客人还在消费怎么办?
答: 服务员千万不能催促客人,也不能忽略了接待工作去处理下班的工作。如果客人的各项出品没上齐,要马上以快速而便捷的方式为客人服务,然后询问客人是否还需要其它的出品提早下单给出品部,给客人讲明情况让客人先买单(可以继续),由领班安排值班人员继续为客服务。
7、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上,服务员应该怎样做? 
答:如果服务员倒酒水在桌面上,应马上说:“对不起,我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面,换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹,再递上纸巾,吸干污物。 
8、当客人携带手提包及其他物品时,你应如何处理? 
答:主动提醒客人如果方便,请把东西拿去寄存,如果不需要,应提醒客人小心保管好自己的物品,