第9章 导游的语言技能.ppt

第9章导游的语言技能
第一节导游语言的魅力
一、导游语言的表达形式之:
(一)口头语
      见面
     1、  欢迎语与问候语
     2、  称呼
     3、  祝愿语
     4、  征询语与委婉语
   交谈
     1、  选择旅游者感兴趣的话题
     2、  文明健康的内容
     3、  善始善终
问答
     1、  沉着应付
     2、  明确回答
    道歉
     1、  真诚及时
     2、  方式多样
口头表达态势语言表达补偿法
      提醒
     回绝
     1、  不说“不”
     2、  婉转说“不”
     3、  不得不说“不”
(二)态势语在导游中的运用
      姿态语
     1、  坐姿语
     2、  立姿语
讲解时的态势语言艺术有站姿、目光、表情、手势等。站姿能显示导游员的风度。
一般说来, 导游人员讲解时, 身体要挺胸立腰, 端正庄重。所谓“站如松, 坐如钟”就是这个姿态。
导游人员若在车内讲解, 必须站立, 面对客人, 肩膀可适当倚靠车厢壁, 也可用一只手扶着椅背或扶手栏杆。
在实地导游时, 一般不要边走边讲。在讲解时, 应停止行走, 面对客人, 把全身重心平均放在脚上, 上身要稳, 要摆出一副安定的姿势。
要注意的是, 不可摇摇摆摆, 焦躁不安, 直立不动, 或把手插在裤兜里, 更不要有怪异的动作, 如抽肩、缩胸、乱摇头、不停地摆手、舔嘴唇、掐胡子、摒鼻子、拧领带等等。
表情语
     1、  目光语
目光注视的部位目光注视的时间的长短目光注视的方式
目光
导游讲解是导游员与游客之间的一种面对面的互动。这种面对面的互动, 双方可以进行“视觉交往”。游客往往可以通过调动视觉器官一一眼睛, 从导游员的一个微笑, 一种眼神, 一个手势中加强对讲解内容的理解。讲解时, 运用目光的方法很多, 介绍几种如下:
一是目光的联结。这是加强导游员与游客关系的重要因素。凡是一直低头或望着毫不相干处, 以及翻着眼睛只顾口若悬河的人, 是无法与游客产生沟通的。但目光不能老是盯着一个人, 更不要老是盯着一个人的眼睛, 尤其是异性, 否则会使人反感或使人不自在。
二是目光的移动。导游人员在讲解某一景物时, 首先要用目光把游客的目光引过去, 然后再及时收回目光, 继续投向游客。
三是目光的分配。目光要注意统摄全部听讲解的游客, 即可把视线落点放在最后边的游客的头部, 也可不时环顾周围的游客, 但切忌只用目光注视面前的一些游客, 不然就会冷落后边的游客, 使他们产生遗弃感。
四是眼球的转动。当你的视线朝向哪方, 你的面孔就应正对着哪方, 那种只眼球滴溜溜转动, 而头却不随着眼球转动的人是令人生厌的。
五是讲解与视线的统一。当讲解内容中出现甲、乙两人对话场面时, 在说甲的话时, 要把视线略微移向一方, 在说乙的话时, 要把视线略微移向另一方, 如此可使听众产生一种逼真和临场感。
2、  微笑语
表情是指眉、眼、鼻、耳、口及面部肌肉运动所表达的情感。
美国心理学家艾伯特·梅拉比安公式:
信息的总效果=7% 言词十 38% 语调+55% 面部表情
手势语
     1、  握手语
先后顺序握手力度握手时间握手忌
     2、  手指语
手势
讲解时的手势, 不仅能强调或解释讲解的内容, 而且能生动地表达讲解语言所无法表达的内容, 使讲解生动形象, 为游客看得见悟得着。
手势在讲解中的作用有以下三种:
第一, 用来表达导游讲解的情感, 使之形象化, 具体化, 即所谓“情意手势”。在说“我国的社会主义现代化建设一定会取得成功”时, 可用握拳的手有力地挥动一下, 既可渲染气氛, 也有助于情感的表达。
第二, 用来指示具体的对象, 即“指示手势”。如“现在我们来到了王府井大街, 这里是北京最繁华的商业街。东边的(用手指东边)是东安市场, 西边的(用手指西边)是百货大楼, 这是王府井大街的心脏部分。"
第三, 用来模拟状物, 即“象形手势”。如: 当讲“有这么大的鱼”时, 就要用两手食指比一比。当讲到“五公斤重的西瓜”时, 就要用于比成一个球形状。
在哪种情况下用哪种手势, 都应视讲解的内容而定。在手势的运用上必须注意: 一要简洁, 易懂; 二要协调合拍; 三要富有变化; 四要节制使用; 五不要使用对方忌讳的手势。