物业管理一本制度与政策第二章物业管理服务.doc

第二章物业管理服务
第一节物业管理服务的特点和内容
1、物业管理服务的特点:物业管理服务的公共性和综合性;物业管理服务受益主体(业主)的广泛性和差异性;物业管理服务的的及时性和无形性;物业管理服务的持续性和长期性。
2、物业管理服务提供的是一个持续的不间断的过程。
3、物业管理服务的主要内容:1)房屋共用部分的维修、养护与管理;2)房屋共用设施设备的维修、养护与管理;3)物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理;4)物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务;5)物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务;6)物业装饰装修管理服务;7)物业档案资料的管理;8)专项维修资金的代管服务。
4、物业服务合同的标的是物业管理企业提供的公共性物业服务(物),物业服务的对象是物业管理区域内的全体业主。对每一个业主而言,根据物业服务合同向搜的服务是统一的。
5、物业提供合同以外的特约服务项目,称为有偿服务。
6、合同以外的服务事项需由特定的业主和物业管理企业,签订委托合同,约定双方权利和义务。该委托合同与物业服务合同在主体、内容等方面并不一致,不能混为一谈。
7、2004年,中国物业委员会颁发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(试行),标准分三级,一级为最高。(P38-45)
服务标准
一级
二级
三级
服务电话公示
24小时
16小时
8小时
急修
30分钟
1小时
按约定
每年满意度调查
>80%
>75%
>70%
单元门巡查
一日一次
三日一次
七日一次
电梯运行时间
24小时
6-24时
6-24时
路灯及楼道灯完好率
>95%
>90%
>80%
重点区域/部位
一小时一次
两小时一次
三小时一次
雨污井检查
一月一次
三月一次
六月一次
化粪池清掏
半年一次
一年一次
一年一次
垃圾清运
一日两次
一日一次
一日一次
第二节物业服务收费
1、条例四十一条,规定物业收费遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。
2、砖混结构房屋的建安造价与建筑寿命周期为1:1,商品房价格与维修养护管理费的比例为1:。
3、2004年10月,发改委及建设部颁布《物业服务收费明码标价规定》。要求物业服务收费与服务水平相适应,业主花钱买服务必须公平合理,符合等价交换原则,提供的服务质量必须货真价实。
4、等价交换是商品交换的基本原则,提高价质相符是环节物业管理矛盾的根本所在。
5、物业服务收费管理内容:物业服务收费定价形式;物业服务收费形式与成本构成;物业管理服务的成本构成;物业服务费的缴纳和督促;代收代交费用。
6、《价格法》规定了三种定价形式:政府定价;政府指导价(住宅小区适用);市场调节价(非住宅适用)。高档公寓、别墅和非住宅的物业管理收费管理,由业主和物业管理企业根据不同的服务项目和标准协商议定的。
7、政府定价方式管理物业服务收费,存在的弊端有:不利于物业管理企业提高服务质量;制约了业主对物业服务质量的监督权和选择权;因定价标准不客观产生了大量矛盾;政府核定物业服务收费标准阻碍了物业管理市场的发展。
8、物业服务收费的形式有包干制和酬金制。包干制是我国住宅物业收费普遍的形式。酬金制是指预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数