CRM在航运企业中的应用.doc

CRM在航运企业中的应用.docCRM在航运企业中的应用4500字
摘要:
关键词:
1. CRM系统的简介 CRM系统的核心是树立以客户为中心的理念,将客户作为企业最重要的资源,使企业的客户资料、客户信息、消费行为等成为企业的一种资产,加以系统化的管理,提升客户价值、提高客户满意度。同时通过无障碍平台的构建,建立部门之间和员工之间协同工作,更好的跟踪机会,提高销售成功率,并且提供更好的客户服务。从而提升企业的核心竞争力。 2. CRM的产生在航运企业管理中,客户关系管理一直存在,只是在不同的阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业经历了几个发展阶段,从以生产为核心到以产品质量为核心,再到现在的以客户为中心,这些变化的主要动力就是生产力的不断提高。在以数码知识和技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新条件下,企业的经营管理进一步打破了地域的限制,竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键,CRM为解决这些问题提供了思路,并正在成为企业经营策略的核心。 3. CRM的内涵 CRM系统作为管理软件的一个子集,和ERP有着密切的关系。二者作为管理软件系统,都体现一定的管理理念,ERP侧重与企业内部的资源整合,中心在产品和成本;CRM侧重于企业前台的销售市场的资源整合,中心在客户。但是,作为一套功能强大的管理软件系统,其实施战略和实施方法论是也有相通之处。作文 zuo . CRM更是一种企业商务战略。其目的是使企业根据客户分段进行重组,强化使客户满意的行为并联接客户与服务商之间的过程,从而优化企业的可盈利性,提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时,它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业,各个部门负责与客户的具体交互,但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功实施CRM的根本。为了实现CRM,企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。 4. CRM在航运企业中实施的意义我们可以把客户作为企业的一种资产加以分析和利用,航运企业在整个市场与销售的过程中和客户发生的各种活动,跟踪各类活动的状态,通过记录客户的全方位资料和服务要求,结合对每个客户货物运输的行为分析,通过各类模型的建立,从各个维度对客户进行分析,从而更科学的整合优化有限的运力资源,设计出有针对性的航线产品,提供更适应于市场的运输服务,有效提高航运企业的市场竞争力,并通过对客户的贡献值分析建立企业的客户金字塔,对客户的细分,可更有针对性的提供个性化的服务,以提高客户对企业的忠诚度。 5. CRM系统建设的目标 CRM系统的实施在一定程度上改变了航运企业对市场以及客户的看法。过去,航运企业依赖于众多的小货主,以量取胜,但随着集装箱业务的发展,以及市场环境的变化,航运企业越来越注重于发展大客户,此时如何更好的服务于大客户、留住大客户、并提高大客户的贡献率显得尤为重要。CRM可通过对客户交往的全面记录与分析,不断加深对客户需要的认识,开发出更有针对性的运输产品达到进一步提高销售额,降低成本,增加利润率,提高客户满意程度的目标。 . 提高销售额利用CRM系统提供的多渠道的客户信息,确切了解客户的需求,增加销售的成功几率,进而提高销售收入。 .